Психология вокруг

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

Каждый человек, чья работа связанна с другими людьми, рано или поздно сталкивается с агрессивно настроенными клиентами.

Как распознать потенциально агрессивного человека?

В большинстве случаев, агрессивно настроенные клиенты – это вспыльчивые люди, которые быстро заводятся, долго успокаиваются, узко мыслят, замкнуты на себе и во всех проблемах винят первого попавшегося сотрудника.

Существует несколько признаков, которые помогут выявить такого человека из толпы клиентов:

  1. Мимика. Сердитое выражение лица, нахмуренные брови, широкие ноздри – первые признаки недовольства клиента.
  2. Поведение. Если клиент ходит из стороны в сторону, переминается с ноги на ногу, беспокойно встает, разводит руками, то скорее всего он уже готов устроить скандал.
  3. Привлечение внимания. Довольно часто неудовлетворенный чем-то клиент начинает привлекать к себе внимание окружающих: заводит разговор с соседом по очереди, громко выражает свое недовольство, на весь торговый зал высказывается о своей проблеме, призывает руководство.

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

Каких правил стоит придерживаться при взаимодействии с недовольным клиентом?

Во-первых, нужно постараться увести раздосадованного клиента от других посетителей в переговорную, комнату отдыха или кабинет руководителя. Негатив очень быстро распространяется. Если начать выяснять причины недовольства в клиентском зале, то есть вероятность что остальные люди встанут на сторону нашего героя.

Во-вторых, нужно дать клиенту выговориться, терпеливо и внимательно выслушать его мнение. Главное помнить, что гнев связан не с вами лично, а скорее всего с продуктом или услугой компании. Никогда не принимайте негодование клиента на свой счет.

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

В-третьих, нужно сосредоточиться на проблеме клиента, выслушать о причинах его недовольства, узнать детали случившейся ситуации. Необходимо отделить факты от эмоций клиента и понять сможете ли Вы самостоятельно решить проблему или его нужно привлечь другого специалиста.

Не стоит брать на себя решение задачи, если нет уверенности в положительном исходе или нет необходимых знаний. В подобной ситуации лучше обратиться за помощью к опытному коллеге или руководителю.

Если проблему клиента нельзя решить здесь и сейчас, то обязательно необходимо обговорить сроки предоставления обратной связи, и кто из сотрудников несет за это ответственность. В этом случае клиент почувствует внимание и заботу со стороны организации.

Рекомендации при общении с агрессивными клиентами

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

  • В разговоре сохраняйте спокойных тон, общайтесь вежливо и доброжелательно. Не стоит вести себя наигранно мило, такое поведение раздражает еще больше. Иногда стоит говорить чуть медленнее, чем в обычной жизни.
  • Проявляйте терпение и чуткость, но знайте где провести черту. Если клиент начинает не просто проявлять недовольство, а переходит на личности и оскорбляет, то такое общение лучше прекратить. Нужно сказать клиенту о том, что необходимо общаться корректно, либо Вы будете вынуждены прекратить обслуживание.
  • Никогда не корректируйте мнение клиента, не спорьте с ним и не подливайте масла в огонь. Скорее всего перед Вами взрослый человек со своим сложившимся мировоззрением, поэтому Ваша задача просто решить его проблему.
  • Боритесь с желанием ответить ударом на удар. Не поддавайтесь гневу и сохраняйте спокойствие.

Всегда помните о том, что негодование или жалоба клиента не повод опускать руки и расстраиваться. Это сигнал, что необходимы какие-либо изменения в работе организации или конкретного сотрудника.

Правила общения с агрессивно настроенными клиентами

Очень часто такие клиенты становятся постоянными, рекомендуют компанию друзьям и близким, если решить их проблему быстро и качественно.

Будьте бдительны, соблюдайте карантин, сохраняйте дистанцию, используйте респираторы. Со своей стороны мы готовы помогать вам своими ресурсами и юридическими консультациями совершенно бесплатно.
--------------------------
Лента в Дзене и все разделы нашего сайта всегда к вашему вниманию:
https://workius.ru - мета-поисковик вакансий по всей России
https://workius.ru/forum - трудовой форум
https://workius.ru/news/ru - обзоры и трудовые новости
БЕСПЛАТНАЯ юридическая консультация с Татьяной Королевой на нашем форуме