Руководитель отдела качества (клиентской поддержки)

компания "диван.ру" вот уже 6 лет divan.ru каждый день работает, стараясь сделать мир еще удобнее, мягче и счастливее. ведь жизнь в каждом доме начинается с мебели. с правильной мебели начинается хорошая жизнь. а мебель начинается с дивана! нам важно, чтобы в нашей команде работали сотрудники, искренне разделяющие миссию компании, готовые ежедневно делать наших клиентов счастливее. мы постоянно растем и с удовольствием рассмотрим твою кандидатуру на нашу вакансию. задачи: выполнение всех функций по работе с клиентским отделом, осуществление координации и контроль за выполнением этих функций; обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, работа с рекламациями - как с основными клиентами, так и с франчайзи, оптом, дизайнерами, блогерами и маркетплейсами; контроль сроков удовлетворения претензий, их снижение для конечного клиента; работа над качеством товара, выявление систематических дефектов и их устранение. выявление корневых/системных причин претензионных обращений, разработка корректирующих мероприятий для их предотвращения; работа с персоналом: мотивация, обучение и адаптация новых сотрудников; работа с отчетностью - процент брака по компании, процент от отгрузки и т.д.; статистика по выявленным дефектам и претензиям, работа с поставщиками услуг и товаров; оценка и анализ издержек, связанных с исполнением сервисных операций; контроль качества обслуживания клиентов, проведение регулярных внутренних аудитов и проверок согласно регламентам; проведение исследования уровня удовлетворенности клиентов (nps и csi); формирование внутренних нормативных документов по работе компании (инструкции, скрипты, положения, регламенты); разработка единых стандартов и инструментов для получения и обработки обратной связи по клиентскому сервису; формирование предложений руководству по оптимизации качества клиентского сервиса; развитие и организация программы обучения на разных уровнях подготовки персонала; эффективная работа по решению сложных ситуаций в выполнении работы отдела; отслеживание прогресса и корректировка работы каждого сотрудника отдела; разработка фот; формирование бюджета клиентского сервиса; финансовое, программное и материально-техническое обеспечение кс; внедрение программного обеспечения кс, его интегрирование в существующие процессы бизнеса; оптимизация технологии работы контактного центра. изучение лучших практик обслуживания клиентов. внедрение новых, усовершенствованных технологий; проектная деятельность по разработке новых инструментов для кц; повышение и поддержание рейтинга компании в соц. медиа, мониторинг и обработка отзывов в сети интернет (яндекс маркет, яндекс справочники, отзовик и т.д). анализ и ведение репутации компании в сети; обеспечение, в рамках имеющихся полномочий, условий работы и профессионального роста сотрудников и менеджеров контактного центра; проведение дополнительных спец. опросов по категориям товара для разных отделов компании; урегулирование сложных и конфликтных ситуаций с клиентами; подготовка и утверждение официальных ответов и принятие решении в соответствии с зозпп (включая сбор информации от лиц-участников, сбор документов, фото, согласование с юридическим отделом, руководителем конкретного подразделения); отслеживание работы юридического отдела по претензионной работе к поставщикам товаров и услуг; аналитическая работа - предоставление статистической отчетности: анализ показателей эффективности работы подразделения, реализация мероприятий, направленных на повышение эффективности; разработка процедур взаимодействия с подразделениями компании по вопросам качества и клиентского сервиса. чтобы справиться с данными задачи необходимо: иметь опыт управления колл-центром и клиентским сервисом не менее 3х лет; иметь практический опыт развития клиентского сервиса (внедрение и поддержка новых направлений, каналов обслуживания и пр.); знать принципы ux/cx, ключевых метрик клиентского опыта (nps, csi и пр.); обладать структурированностью, системным подходом, аналитическим складом ума. что мы предлагаем: конкурентоспособную заработную плату; оформление по тк рф; программу гибких льгот "divan life" до 50 000 руб. каждому сотруднику на английский, медицину и путешествия; 100% оплату профильного обучения; сильную команду профессионалов; высокую скорость принятия решений и внедрения изменений; яркую корпоративную жизнь; удобный и современный офис; график работы 5/2;