Руководитель направления (Центр мониторинга качества обслуживания)

компания "«газпромбанк» (акционерное общество)" обязанности: анализ, управление и улучшение клиентского опыта при обслуживании в офисе и кц; сбор, анализ и структурирование показателей клиентского опыта в каналах обслуживания сеть и контактный центр; анализ рыночных практик по клиентскому опыту в каналах обслуживания и формирования предложений по улучшениям; формирование перечня ключевых причин негативного клиентского опыта на основании обратной связи клиентов; формирование плана инициатив по улучшению клиентского опыта совместно с ответственными подразделениями на основе обратной связи клиентов; контроль реализации инициатив по улучшению клиентского опыта и оценка эффективности изменений с точки зрения влияния на клиентский опыт; организация сбора обратной связи сотрудников по внутренним процессам, влияющим на клиентский опыт; координаций команды по отработке негативной обратной связи, методологическая поддержка. требования: высшее образование; опыт в направлении клиентского опыта не менее 2-х лет; знание процессов ключевых каналов обслуживания - сеть и контактный центр; понимание специфики банковского ровничного бизнеса по процессам обслуживания в физическом канале и выводом клиентов в дистанционные каналы; профессионально значимые качества: способность к анализу, систематизации, классификации; стрессоустойчивость; способность работать с большими объемами информации; умение брать на себя ответственность; инициативность; способность работать в команде; организаторские способности; умение вести переговоры.