Старший менеджер по контролю качества обслуживания клиентов

компания "росбанк, societe generale group (russia)" росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года. росбанк обслуживает порядка 1,5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах россии. росбанк входит в топ-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала forbes и включен банком россии в число 13 системно-значимых кредитных организаций россии. наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств. обязанности: разработка стандартов качества обслуживания и продаж в контакт-центре, контроль их исполнения; разработка методик контролей и аудит процессов обслуживания и продаж в кц; проведение регулярных контролей (анти-рейтинги из речевой и текстовой аналитики, регулярные контроли, аналитика повторных обращений, аналитика по результатам csi и nps -> инициация изменений по результатам контролей / анализов с целью улучшения cjm); аналитика на основе голоса клиента и эмоций (автоматизация результатов речевой аналитики, поиска критичных ошибок / кейсов для оптимизации, инициация изменений для сценариев продаж и обслуживания, включая алгоритмы работы бота и сервисов самообслуживания); обработка и аналитика претензионных обращений, инициация изменений с целью улучшения клиентского опыта; разработка методологий, карт процессов, инструкций, а также структурирование и адаптация материалов для сотрудников (скор-карты, обучение в рамках текстовой и речевой аналитики и тд.); анимация результатов анализов и темы качества для сотрудников кц; автоматизация системы контроля качества; сопровождение системы speech analytics (sa), управление изменениями и инициация доработок платформы; трансформация системы мотивации персонала и управления качеством с учетом внедрения системы речевой и текстовой аналитики (анти-рейтинги, соответствие коммуникаций стандартам качества и тд.); разработка и сопровождения автоматизированный системы отчетности. требования: понимание процессов контакт-центров в направлении продаж и обслуживания; опыт управления и развития команд контакт-центра от 3-х лет; опыт создания инструментов контроля качества; опыт работы с платформами речевой и текстовой аналитики и автоматизации системы управления качеством (анти-рейтинги, соответствие коммуникаций стандартам качества и тд.); участие в проектной деятельности (внедрение доработок / создание модулей или отдельной платформы); умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий agile, scrum; коммуникабельность, гибкость, уверенные навыки презентации. условия: комбинированный формат работы (office/home); стабильный и прозрачный доход: оклад и премии по результатам работы; график 5/2, пятница - сокращенный рабочий день; 31 календарный день оплачиваемого отпуска; отсутствие дресс-кода; забота о здоровье сотрудников: программа дмс, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы; дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год); личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ; скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т.п.; программа корпоративных скидок и привилегий primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение; комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы; программа волонтерства и благотворительности; сообщества по интересам сотрудников.