Специалист службы поддержки

компания "travelline" travelline создает функциональную saas-платформу для автоматизации процессов отельного бизнеса. все что связано с онлайн-бронированием и управлением номерным фондов в отелях — это к нам. в россии у нас более 80% рынка, и мы быстро растем в других странах. за месяц через наши инструменты бронируют более 1,5 миллиона гостей по всему миру. фронт работ техподдержка — важнейший отдел travelline. из-за «теплого» сопровождения сотни клиентов перешли к нам от конкурентов и нежно любят до сих пор. на вторую линию саппорта переводят с первой сложные, нестандартные вопросы и кейсы. здесь уже не выйдет посмотреть в базу знаний и найти готовый ответ. вот что делает специалист: разбирается в проблемах клиентов и решает их. при этом докапывается до сути вместе с первой линией, а иногда звонит или пишет напрямую клиенту; следит, чтобы разработчики и аналитики устранили проблему. если нужно, стоит над душой, пока они не перетряхнут код продукта до последней запятой; пополняет базу знаний техподдержки, где хранятся инструкции по частым вопросам клиентов; контролирует работу продуктов через ключевые показатели. если пришла смс о сбое, ставит технарей под ружье и держит, пока все не заработает. даже если за окном ночь; анализирует вопросы клиентов. а затем предлагает изменения в продуктах, которые снизят число обращений в саппорт. да, как минимум первые три месяца придется работать на первой линии саппорта — в самом пекле. с десятками звонков и писем каждый день, с бесконечным потоком вопросов и задач. это учебка, где знакомятся с продуктами и проблемами «живых» пользователей. поначалу придется много разбираться, учиться и погружаться в контекст. у travelline двенадцать сервисов и услуг, все — it. некоторые попроще, а к другим даже непонятно, как подступиться. отдельный квест — познакомиться со спецификой отельного бизнеса. хорошая новость в том, что мы всему научим. требования у нас немного требований к опыту и знаниям, но без вот этого никак: грамотность, чтобы не приходилось краснеть за письма. ее отдельно проверяем на тестовом; свободное владение пк, в том числе программами microsoft office. в остальном мы ищем человека, который подойдет по характеру. это не пустые слова — за личными качествами больше всего следим во время тестового периода. умение понять реальную задачу. клиенты почти никогда не обращаются с абстрактными задачами, у всех есть цель. поэтому в саппорте мало выполнять просьбы для галочки — нужно искать истинную цель и помогать клиентам ее достичь. например, отель просит помощи с установкой цен на 2020 год. кто-то в саппорте взялся за дело и заметил, что клиент не выставил еще и доступность номеров. скорее всего, цель клиента — открыть продажи на 2020 год, а для этого доступность важна не меньше цен. поэтому верное решение — предложить помощь и с доступностью. быстрая реакция. в саппорте нет времени на раздумья: за одним звонком идет другой, каждую секунду клиенты присылают письма и пишут в чат. чтобы все успеть, мы должны за секунды разобраться в ситуации, затем ответить на вопрос или задать уточняющий. то же самое с учебой на первых порах — новой информации будет очень много, и усваивать ее придется быстро. эмпатия. travelline заботится о клиентах так, что со многими завязывается что-то вроде дружбы на расстоянии. мы ищем людей, способных на такое. стрессоустойчивость и умение разруливать конфликты. тем, кто не любит общаться с людьми, в travelline будет тяжеловато. без всего, что ниже — можно. но если что-то из перечисленного у вас есть, подружиться с клиентами будет проще: высшее образование; образование в сфере it; разговорный английский язык; педагогическая практика; опыт работы в службе техподдержки it-компании. наши принципы оформление по тк платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска. все легально, по закону и трудовому кодексу. стабильность мы на рынке с 2008 года. всегда прибыльные. два офиса в рф и представительства в 7-ми странах. забота о команде рабочий инструмент — мощный ноут. при необходимости, оплатим курсы. забота о здоровье — предоставляем дмс со стоматологией после испытательного срока. ценим work&life balance — компенсация занятий спортом после испытательного срока, возможность присоединиться к различным клубам по интересам. прозрачность мы всегда отмечаем победы, а один на один откровенно обсуждаем точки роста. регулярный performance review гарантирует своевременный пересмотр зарплаты и полномочий по итогам ваших достижений и реалий рынка. команда всего в travelline уже больше 400 специалистов: разработчики, дизайнеры, маркетологи, продажники, копирайтеры и еще кого только нет. если просит душа — выезды на природу, сплавы по рекам, спорт и фитнес, бары и кафе, настолки с коллегами. этого сколько угодно.