Techlead в команду контакт-центра сервиса путешествий

Каждый день мы отправляем десятки поездов, флот самолётов, кучу автобусов и продаём много-много отелей. На сервисе есть всё для путешествий. В контактный центр каждый день обращаются тысячи людей. Больше сотни операторов круглосуточно обрабатывают около 8 000 обращений в звонках, чатах и письмах. В контакт-центре есть набор технических задач по телефонии, бэк-офису, АРМ и так далее. Сейчас некоторые задачи на стопе, а некоторые раздаются разным командам. Поэтому мы решили, что в КЦ должна быть своя разработка, а вы можете стать руководителем этой команды. Соответственно, вы как техлид приходите, смотрите на задачи из беклога, которым управляет продакт, на цели КЦ, ландшафт, собираете команду, формируете инструментарий, а дальше помогаете КЦ работать лучше и веселее. От вас нужно: Цифровизация, поддержка и развитие технической архитектуры КЦ; Проанализировать текущие процессы разработки и сформировать целевое видение по структуре команд; Взять ответственность за технические задачи КЦ; Построить процессы взаимодействия для решения технических вопросов между командами КЦ, техблоком Туту, внешней разработкой и поставщиками софта. Какие технические инструменты есть в контакт-центре: Автоматизированное рабочее место оператора на базе Creatio (теперь BPM Soft); + базовый стек технологий, который сопровождает creatio; С# и .NET для разработки бэкенд компонентов (базовых знаний будет достаточно, сейчас большую часть разработки ведут инеграторы); JavaScript для создания пользовательского интерфейса (базовых знаний будет достаточно, тоже сейчас большую часть разработки ведут инеграторы); Внутренняя система бэк-офиса: поддержка и развитие внутренней админки КЦ и внутренних интеграций с продуктовыми командами. Микросервисы на Go функционируют в openshift-e (kubernetes). HTTP Rest, gRPC; Базы данных MongoDB, MySQL; Очереди событий RabbitMQ/Kafka; Телефония: интеграция из нескольких внешних коробочных систем, которые работают через creatio. Основные задачи: Выполнять задачи по созданию, развитию и поддержке технических инструментов КЦ в рамках сроков и бюджета: Построить взаимодействие между командами техблока Туту и КЦ, а также между командами техблока Туту и внешней разработкой; Принимать решения по техническим вопросам, возникающим в процессе этого взаимодействия; Создавать ТЗ на основе бизнес-требований, полученных от команд КЦ; Планировать ресурсы и декомпозировать задачи; Проектировать архитектуру инструментов КЦ, согласованную с архитектурой Туту; Контролировать соблюдение стандартов разработки и архитектуры внешними подрядчиками и внутренними разработчиками; Контролировать сроки выполнения работ; Принимать результаты работ внешних подрядчиков и команд Туту; Непосредственно писать код в сложных случаях. Управлять техническими рисками и техдолгом инструментов КЦ на всем жизненном цикле в проектах по созданию инструментов и в процессе их эксплуатации: вести реестр, из чего состоит техдолг; погашать техдолг, руководствуясь потенциальным экономическим эффектом и планами стратегического развития контакт-центра. Обеспечить непрерывность работы технических инструментов контакт-центра 24/7/365: организовать взаимодействия между всеми вовлеченными в техподдержку сторонами для устранения инцидентов, их последствий и причин; определить и согласовать между ответственными сторонами SL, процессы устранения инцидентов и решения проблем; решать инциденты в работе технических инструментов КЦ в рамках SL, устранять вызвавшие их проблемы, предотвращать повторение инцидентов; управлять техническими рисками; контролировать соблюдение всеми сторонами SL, процессов устранения инцидентов и решения проблем; организовать мониторинг и алертинг, анализ и улучшение технической производительности систем КЦ. Управлять профессиональным развитием технических специалистов КЦ. В перспективе сформировать группу разработки в КЦ и управлять ей. От вас нужно: Опыт работы 5+ лет в разработке; Хорошие знания производственных процессов разработки, внедрения и эксплуатации ПО; Продвинутые знания по архитектурам систем и основных паттернов проектирования; Желание и любовь все покрывать метриками и мониторингами; Опыт работы с высоконагруженными системами. Будет плюсом: Знание C# или GO уровень senior, senior+; Опыт работы с Terrasoft Creatio. Про команду и рабочие процессы: Мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений. В создании и развития таких решений участвуют: Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам, Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ, Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов, Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ, Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только, Команда внешней разработки КЦ — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов, Поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту. График работы: Работаем 5/2 в гибридном формате, иногда собираемся в офисе для командных встреч. Возможен полностью удалённый формат работы. Про компанию: — Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии; — Сильный блог на Хабре, где пишут в том числе технари о своей работе; — Хорошая техническая инфраструктура, очень крутая внутренняя база знаний, культура API и так далее; — Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля. Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом. Структура собеседований: — Пройти HR-менеджера, 30 минут, сразу перед техсобеседованием. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет»; — Техническое интервью; — Финалка с командой руководителей контакт-центра.