Techlead в команду контакт-центра сервиса путешествий

компания "туту.ру" каждый день мы отправляем десятки поездов, флот самолётов, кучу автобусов и продаём много-много отелей. на сервисе есть всё для путешествий. в контактный центр каждый день обращаются тысячи людей. больше сотни операторов круглосуточно обрабатывают около 8 000 обращений в звонках, чатах и письмах. в контакт-центре есть набор технических задач по телефонии, бэк-офису, арм и так далее. сейчас некоторые задачи на стопе, а некоторые раздаются разным командам. поэтому мы решили, что в кц должна быть своя разработка, а вы можете стать руководителем этой команды. соответственно, вы как техлид приходите, смотрите на задачи из беклога, которым управляет продакт, на цели кц, ландшафт, собираете команду, формируете инструментарий, а дальше помогаете кц работать лучше и веселее. от вас нужно: цифровизация, поддержка и развитие технической архитектуры кц; проанализировать текущие процессы разработки и сформировать целевое видение по структуре команд; взять ответственность за технические задачи кц; построить процессы взаимодействия для решения технических вопросов между командами кц, техблоком туту, внешней разработкой и поставщиками софта. какие технические инструменты есть в контакт-центре: автоматизированное рабочее место оператора на базе creatio (теперь bpm soft); + базовый стек технологий, который сопровождает creatio; с# и .net для разработки бэкенд компонентов (базовых знаний будет достаточно, сейчас большую часть разработки ведут инеграторы); javascript для создания пользовательского интерфейса (базовых знаний будет достаточно, тоже сейчас большую часть разработки ведут инеграторы); внутренняя система бэк-офиса: поддержка и развитие внутренней админки кц и внутренних интеграций с продуктовыми командами. микросервисы на go функционируют в openshift-e (kubernetes). http rest, grpc; базы данных mongodb, mysql; очереди событий rabbitmq/kafka; телефония: интеграция из нескольких внешних коробочных систем, которые работают через creatio. основные задачи: выполнять задачи по созданию, развитию и поддержке технических инструментов кц в рамках сроков и бюджета: построить взаимодействие между командами техблока туту и кц, а также между командами техблока туту и внешней разработкой; принимать решения по техническим вопросам, возникающим в процессе этого взаимодействия; создавать тз на основе бизнес-требований, полученных от команд кц; планировать ресурсы и декомпозировать задачи; проектировать архитектуру инструментов кц, согласованную с архитектурой туту; контролировать соблюдение стандартов разработки и архитектуры внешними подрядчиками и внутренними разработчиками; контролировать сроки выполнения работ; принимать результаты работ внешних подрядчиков и команд туту; непосредственно писать код в сложных случаях. управлять техническими рисками и техдолгом инструментов кц на всем жизненном цикле в проектах по созданию инструментов и в процессе их эксплуатации: вести реестр, из чего состоит техдолг; погашать техдолг, руководствуясь потенциальным экономическим эффектом и планами стратегического развития контакт-центра. обеспечить непрерывность работы технических инструментов контакт-центра 24/7/365: организовать взаимодействия между всеми вовлеченными в техподдержку сторонами для устранения инцидентов, их последствий и причин; определить и согласовать между ответственными сторонами sl, процессы устранения инцидентов и решения проблем; решать инциденты в работе технических инструментов кц в рамках sl, устранять вызвавшие их проблемы, предотвращать повторение инцидентов; управлять техническими рисками; контролировать соблюдение всеми сторонами sl, процессов устранения инцидентов и решения проблем; организовать мониторинг и алертинг, анализ и улучшение технической производительности систем кц. управлять профессиональным развитием технических специалистов кц. в перспективе сформировать группу разработки в кц и управлять ей. от вас нужно: опыт работы 5+ лет в разработке; хорошие знания производственных процессов разработки, внедрения и эксплуатации по; продвинутые знания по архитектурам систем и основных паттернов проектирования; желание и любовь все покрывать метриками и мониторингами; опыт работы с высоконагруженными системами. будет плюсом: знание c# или go уровень senior, senior+; опыт работы с terrasoft creatio. про команду и рабочие процессы: мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений. в создании и развития таких решений участвуют: команды кц — они формируют бизнес-требования к инструментам, продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает кц, команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов, команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и кц, команда иб — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только, команда внешней разработки кц — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов, поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов туту. график работы: работаем 5/2 в гибридном формате, иногда собираемся в офисе для командных встреч. возможен полностью удалённый формат работы. про компанию: — компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии; — сильный блог на хабре, где пишут в том числе технари о своей работе; — хорошая техническая инфраструктура, очень крутая внутренняя база знаний, культура api и так далее; — открываются новые направления, где можно делать всё с нуля. весь положенный набор плюшек: дмс со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом. структура собеседований: — пройти hr-менеджера, 30 минут, сразу перед техсобеседованием. никаких «кем вы видите себя через 5 лет»; — техническое интервью; — финалка с командой руководителей контакт-центра.