Главный специалист направления контроля качества

компания "ск уралсиб страхование" обязанности: координация работы с обращениями клиентов: 1. ведение портала регистрации обращений регистрация обращений определение ответственных и маршрутизация жалоб исполнителю контроль корректности ведения портала и сроков ответа на жалобы по всем подразделениям проверка корректности и полноты предоставленных от исполнителей ответов постановка задач на доработку портала обращений 2.ответы на жалобы подготовка ответов клиентам на основе данных от исполнителей взаимодействие с ответственными подразделениями при проведении служебных расследований по жалобам и решение спорных вопросов по получаемым претензиям; звонки клиентам с целью уточнения информации и предоставления обратной связи по жалобе 3.предоставление аналитической отчетности подготовка отчетов и презентаций для комитета по качеству разработка рекомендаций по сокращению количеству жалоб и повышению кач-ва обслуживания актуализация регламента и шаблонов письменных ответов клиентам контроль качества операторов контакт-центра организация процесса непрерывного обучения операторов - подготовка и проведение письменного тестирования для операторов на знание продуктов и процедур; - проведение тестовых звонков, mistery shopping; - ведение статистики по обучению и отслеживание динамики сотрудников; база знаний для операторов - подготовка контента для бз (презентации, памятки, инструкции, алгоритмы) по продуктам и процедурам; - отслеживание работы сотрудников с бз – частота/отсутствие просмотров, ознакомление с материалами; - анализ поисковых запросов в бз; - отслеживание зависимости уровня качества звонков от работы с бз; 2. контроль качества звонков операторов - прослушка звонков по всем тематикам; - актуализация чек листов оценка работы voice и chat ботов - проверка корректности работы алгоритмов, соответствия запросов клиентов и предоставленных ответов; - анализ удовлетворенности клиентов от взаимодействия с электронными помощниками; - выработка предложений по изменениям в скриптах или сценариях обслуживания и обзвона. - подготовка отчетов и аналитики по итогам обзвона. требования: высшее образование; профильный опыт работы; опыт наставничества, обучения сотрудников; развитые компетенции: ориентация на достижение высоких результатов, системное мышление, командность, планирование и анализ, стрессоустойчивость. условия: уровень дохода обсуждается с успешным кандидатом; соц. пакет: дмс, скидки на страховые и банковские продукты корпорации "уралсиб"; гибридный график работы; полный рабочий день, 5/2; широкие возможности профессионального и карьерного развития. мы обязательно рассмотрим вашу кандидатуру в течение 3х дней и свяжемся с вами по указанным контактам, если ваш опыт работы и навыки соответствуют нашим требованиям к данной должности. если вы не получите от нас ответ, то, к сожалению, в данный момент мы не можем сделать вам предложение работы. при этом ваше резюме будет сохранено в нашей базе данных и, возможно, мы вернемся к вашей кандидатуре, когда у нас появится соответствующая должность