Главный специалист направления контроля качества

Обязанности: Координация работы с обращениями клиентов: 1. Ведение Портала регистрации обращений Регистрация обращений Определение ответственных и маршрутизация жалоб исполнителю Контроль корректности ведения Портала и сроков ответа на жалобы по всем подразделениям Проверка корректности и полноты предоставленных от исполнителей ответов Постановка задач на доработку Портала обращений 2.Ответы на жалобы Подготовка ответов клиентам на основе данных от исполнителей Взаимодействие с ответственными подразделениями при проведении служебных расследований по жалобам и решение спорных вопросов по получаемым претензиям; Звонки клиентам с целью уточнения информации и предоставления обратной связи по жалобе 3.Предоставление аналитической отчетности Подготовка отчетов и презентаций для комитета по качеству Разработка рекомендаций по сокращению количеству жалоб и повышению кач-ва обслуживания Актуализация Регламента и шаблонов письменных ответов клиентам Контроль качества операторов Контакт-центра Организация процесса непрерывного обучения операторов - Подготовка и проведение письменного тестирования для операторов на знание продуктов и процедур; - Проведение тестовых звонков, mistery shopping; - Ведение статистики по обучению и отслеживание динамики сотрудников; База знаний для операторов - Подготовка контента для БЗ (презентации, памятки, инструкции, алгоритмы) по продуктам и процедурам; - Отслеживание работы сотрудников с БЗ – частота/отсутствие просмотров, ознакомление с материалами; - Анализ поисковых запросов в БЗ; - Отслеживание зависимости уровня качества звонков от работы с БЗ; 2. Контроль качества звонков операторов - Прослушка звонков по всем тематикам; - Актуализация чек листов Оценка работы voice и chat ботов - Проверка корректности работы алгоритмов, соответствия запросов клиентов и предоставленных ответов; - Анализ удовлетворенности клиентов от взаимодействия с электронными помощниками; - Выработка предложений по изменениям в скриптах или сценариях обслуживания и обзвона. - Подготовка отчетов и аналитики по итогам обзвона. Требования: Высшее образование; Профильный опыт работы; Опыт наставничества, обучения сотрудников; Развитые компетенции: ориентация на достижение высоких результатов, системное мышление, командность, планирование и анализ, стрессоустойчивость. Условия: Уровень дохода обсуждается с успешным кандидатом; Соц. пакет: ДМС, скидки на страховые и банковские продукты Корпорации "УРАЛСИБ"; Гибридный график работы; Полный рабочий день, 5/2; Широкие возможности профессионального и карьерного развития. Мы обязательно рассмотрим вашу кандидатуру в течение 3х дней и свяжемся с вами по указанным контактам, если ваш опыт работы и навыки соответствуют нашим требованиям к данной должности. Если вы не получите от нас ответ, то, к сожалению, в данный момент мы не можем сделать вам предложение работы. При этом ваше резюме будет сохранено в нашей базе данных и, возможно, мы вернемся к вашей кандидатуре, когда у нас появится соответствующая должность