Руководитель проектов улучшения клиентского опыта

компания "альфа-банк" альфа банк в поисках опытного cx эксперта в команду розничного бизнеса. наша цель выстроить лучший клиентский опыт во всех точках контакта. тебе предстоит напрямую работать с продуктовой командой — понимать потребности клиента, транслировать их команде, выстраивать взаимодействие внутри продукта и внедрять клиентоцентричные практики. чем предстоит заниматься: проектировать существующий и целевой клиентский путь (cjm as-is / to-be); анализировать продуктовые и клиентские метрики (cr, contact rate, csi, ces, csat, nps, fcr и пр.); искать проблемы клиентов и инсайты с помощью аналитики и данных; строить service blueprint для разработки инициатив улучшения; мониторить качество бизнес-процессов (e2e), влияющих на клиентский опыт; разрабатывать инструментарий, готовить дизайн исследования, проводить качественные и количественные исследования; проводить jtbd-интервью с экспертами, сотрудниками, потребителями; готовить, проводить и анализировать ux-тесты; сегментировать и профилировать клиентов банка (jtbd-сегментирование, построение теоретической̆ выборки, качественное профилирование); готовить и проводить сессии дизайн-мышления; готовить и проводить кросс-командные мероприятия по улучшению клиентского опыта. наши пожелания к кандидатам: высшее образование; системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных; управление результатом и личная ответственность за проделанную работу; отличные коммуникационные и презентационные навыки; знание excel на уровне сводных таблиц, впр и суммесли; проведение качественных/количественных исследований и умение их анализировать; знание, как планировать и проводить фасилитационные сессии. что мы предлагаем: стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования; пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день; среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам альпины, мифа и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков; карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень; чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой; забота о твоем здоровье: программа дмс, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества; возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты; предложения от банка только для сотрудников: ипотека на льготных условиях, а также льготные условия обслуживания на карты cash back и другие; удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро технопарк в 3-х минутах ходьбы. рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать.