Ведущий специалист/Руководитель направления клиентского опыта

компания "локо-банк" обязанности: разработка с нуля и защита стратегии управления клиентским опытом; организация качественных и количественных исследований (nps, csi), внедрение системы аналитики; создание матрицы точек контактов и карты клиентских путей (cjm); организация и проведение интервью, опросов клиентов; разработка и согласование бэклога инициатив по улучшению клиентского опыта с лидерами продуктовых направлений; систематизация работы по обработке негативных оценок, претензий и отзывов клиентов в интернете; мониторинг упоминаний в сети (serm и orm), улучшение их тональности; контроль качества работы контактных центров (собственные и аутсорс) и банковской сети с точки зрения сервиса, прослушивание звонков. требования: высшее образование; опыт работы в клиентском сервисе или маркетинговых исследованиях от 1 года знание методологии управления клиентским опытом; опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов; опыт кросс-функционального взаимодействия, ведение проектов по agile или участия в них; умение грамотно декомпозировать требования и самостоятельно приоретизировать задачи; сильные аналитические навыки, системное мышление; высокий уровень самоорганизации и мотивации, способность работать в режиме многозадачности; коммуникабельность, самостоятельность в принятии решений, проактивность, готовность к обучению; грамотная устная и письменная речь. условия: оформление по тк рф; график работы 5/2 с 9:30 до 18:30, в пятницу до 17:30; социальный пакет: компенсация дмс, льготное кредитование, скидки на туристические и иные услуги от партнеров банка; условия по зп обсуждаются индивидуально; месторасположение: станция метро аэропорт, ленинградский пр-т, 39, с.80.