Старший специалист центра мониторинга и управления нагрузкой

компания "мегафон" какие задачи необходимо решать: проводить мониторинг 1 и 2 линии, западающих показателей, предоставлять своевременную обратную связь площадкам. осуществлять качественный разбор причин обращений клиентов в компанию, в разрезе специфики обращений, каналов обслуживания, продуктов компании и бизнес-процессов, профилей клиентов с целью своевременного, корректного удовлетворения запросов абонентов. отвечать за выявление причин фоновой обращаемости, разработку мероприятий по сокращению\переводу данной обращаемости в оптимальный канал обслуживания; отвечать за проведение мероприятий по снижению повторной обращаемости клиентов в компанию в целях повышения качества предоставляемого сервиса. обеспечивать минимально возможное количество повторных обращений клиентов. работать над достижением цели по решению вопросов с первого раза; отвечать за своевременное полное достоверное предоставление периодической и разовой отчетности; на основании отчетности по различным каналам контактов формировать предложения по информированию клиентов об альтернативных способах решения вопросов, по изменению условий предоставления услуг, тпо, процедур, а также по расширению функциональности систем самообслуживания. участвовать во внедрении инициатив по эффективному управлению процессами взаимоотношения с клиентами с целью сохранения абонентской базы, повышения уровня удовлетворенности абонентов; организовывать процессы планирования нагрузки на контактные центры. организовывать и контролирует процессы качественного распределения ресурсов и соблюдение расписания. предоставлять отчетность по эффективному использованию ресурсов контактных центров. выполнять иные, не противоречащие законодательству и входящие в общие функции подразделения, требования внутренних нормативных и распорядительных документов, распоряжения и указания непосредственного руководителя. для решения этих задач требуется: высшее образование; опыт работы не менее 1 года в отрасли телекоммуникаций в рамках коммерческой функции; знание законодательных и нормативных правовых актов, регламентирующих отношения в области связи, телекоммуникаций и информатизации; грамотное владение русским языком (деловая переписка, общение); знание общих тенденций в сфере управления взаимоотношениями с клиентами; знание программного обеспечения и оборудования, которое используется в процессе обслуживания абонентов (информационно-биллинговая система и др.), а также знание программных ресурсов филиала, используемых для получения необходимой абонентской статистики (кхд); ресурсов обработки внутренних заявок и т.д.; владение персональным компьютером на уровне уверенного пользователя (пакетов microsoft office); аналитический склад ума, высокая работоспособность (возможен ненормированный график работы), точность и пунктуальность. мы предлагаем: работа в одной из самых крупных телекоммуникационных компаний россии; официальное оформление в штат компании с первого дня работы и полностью «белая» заработная плата и премия; теплая и дружественная атмосфера в коллективе, помощь в адаптации на новом месте; реальные возможности для профессионального роста и развития; дмс; компенсация мобильной связи мегафон; корпоративные скидки на фитнес-абонемент; удобный график работы: с пн по чт с 8:30 до 17:30, пт короткий рабочий день до 16:15.