Руководитель направления отдела управления качеством

компания "ббр банк" обязанности: организация работы в банке по повышению качества оказываемых услуг и сервиса, оказываемого клиентам – фл и юл (далее – клиенты), по обращениям клиентов, с целью обеспечения соблюдения законных прав и интересов клиентов, снижения финансовых и репутационных рисков банка, связанных с взаимоотношениями с клиентами осуществление процесса приема, рассмотрения и подготовки ответов на обращения клиентов банка по всем каналам поступления, в том числе контроль сроков обработки претензионных обращений в подразделениях банка, подготовка и предоставление заинтересованным лицам отчетности о результатах работы по обращениям в установленном порядке и в соответствии с принятыми в банке процедурами. организация всестороннего анализа ситуаций (осуществление контакта (при необходимости) с клиентами, прослушивание записи телефонного разговора (при наличии), использование иных источников для получения достаточной и достоверной информации), ставших причиной возникновения жалоб и претензий со стороны клиентов, а также технологических процессов банка, связанных с обслуживанием клиентов, и подготовка предложений по их урегулированию/оптимизации/устранению недостатков и их последствий по результатам проведенных работ по поступившим обращениям клиентов; отслеживание фактов возникновения форс-мажорных обстоятельств по клиентам, улаживание конфликтных, спорных и прочих нестандартных ситуаций, возникающих в процессе общения клиентов с другими подразделениями банка; анализ эффективности действующих правил и иных внутренних нормативных документов банка, касающихся работы с обращениями клиентов банка, своевременное внесение предложений по совершенствованию указанных документов. осуществление взаимодействия со смежными структурными подразделениям головного офиса банка и/или филиалами банка по вопросам, касающимся работы с обращениями клиентов, а также оказание профильным подразделениям филиалов, структурным подразделениям и филиалам банка по обслуживанию клиентов банка методологической, информационной и сервисной поддержки по вопросам, входящим в компетенцию отдела. требования: высшее техническое/экономическое образование опыт успешной работы в соответствующих подразделениях знание банковского продуктового ряда, банковского и общего законодательства умения формировать бизнес-требования знание ms office умение работать в режиме многозадачности, внимательность к деталям. условия: пятидневная рабочая неделя, пн.-чт. - с 9 до 18, в пт. до 16.45 испытательный срок 3 месяца дмс после испытательного срока корпоративная столовая в здании банка (завтраки и обеды) доплата больничного до 100 % заработка офис находится в г. химки корпоративный автобус от метро "беломорская" и м."сходненская", от жд. ст. химки (время в пути 15 минут). своя корпоративная охраняемая парковка для сотрудников.