Менеджер проектов в группу развития HR-процессов и контроля качества поддержки пользователей

компания "яндекс" ежегодно команда службы поддержки в яндексе берёт на поддержку несколько новых продуктов. сейчас мы помогаем пользователям более 80 направлений. мы хотим сделать поддержку технологичной, оптимизировать её работу, попробовать новые инструменты. сейчас мы ищем человека, которому предстоит работать с проектными направлениями hr-команды: выстраивать систему мониторинга внутреннего качества, систему обучения исполнителей, систему кадрового резерва. от кандидата ждем проактивной позиции, знания своего дела и менеджерские навыки, мы считаем, что важно быть вовлеченным в командную работу и участвовать в стратегическом развитии службы. что нужно делать:— координировать внутренние проекты клиентского сервиса: формировать стратегию проектного направления, выстраивать карту реализации проекта;— формировать стратегию постоянного улучшения, повышения производительности и оптимизации костов;— продумывать бизнес-процесс, техническую реализацию проекта, составлять описание процессов и документацию;— оптимизировать процессы поддержки, cтроить и улучшать клиентский сервис;— управлять изменениями и внедрять новые инструменты в работу команды поддержки;— управлять рисками, чтобы запускать проекты в срок и с ожидаемым качеством;— ставить задачи, расставлять приоритеты и принимать решения;— работать в направлении аналитики, формировать статистику: визуализировать данные, выдвигать гипотезы и работать с ними;— активно взаимодействовать с аналитиками, менеджерами проектов управления, техническими менеджерами, специалистами поддержки.— организовывать вокруг себя vteam для реализации проектов и управлять результатами команды;— умело контролировать информацию, структурировать ее, обрабатывать и доводить в понятном виде до заинтересованных коллег;— проявлять разумную инициативу с фокусом на повышение эффективности выполняемой работы, на оптимизацию процессов, снижение издержек и улучшение клиентского сервиса; мы ждем, что вы:— имеете опыт работы по улучшению клиентского сервиса и клиентского опыта от пяти лет;— работали в сфере проектного менеджмента и в сфере hr-проектов более двух лет;— умеете исследовать и анализировать результаты, работать со статистическими данными, хорошо считаете самые разные метрики;— способны добираться до сути проблем и придумывать решения;— умеете реализовывать большие проекты, добиваться результата;— готовы работать в быстро меняющихся условиях;— готовы вести несколько проектов одновременно;— разбираетесь в метриках клиентского сервиса и hr-метриках;— имеете опыт эффективного взаимодействия с разными командами (служба поддержки, разработки, маркетинга, продукта). условия: сильная команда профессионалов, с которой можно расти и перенимать опыт; амбициозные сложные задачи для сервисов с многомиллионной аудиторией; культура открытости и взаимопомощи: у нас работают те, кто вовлечён в процесс и небезразличен к тому, что делает постоянные новые задачи и вызовы, высокая скорость работы; современный офис в центре москвы с парковкой и всем необходимым для комфортной работы и отдыха; возможность участвовать в мероприятиях яндекса: образовательных программах, лекциях, митапах опционная программа, доступная широкому кругу сотрудников; расширенная программа дмс, включающая стоматологию; оплата 80% стоимости дмс для супругов и детей; спортзал, тренажёрный зал, йога в офисе; гибкий график работы.