компания "яндекс" каждый день в поддержку музыки, афиши, кинопоиска и яндекс плюса обращаются десятки тысяч пользователей. несколько сотен операторов помогают им в письмах, социальных сетях и чатах. мы хорошо научились работать с операционной составляющей поддержки и теперь для нас важно сконцентрироваться на следующем этапе — знать и понимать качество клиентского опыта и работать на опережение ожиданий. мы ищем менеджера, который поможет нам объединить усилия команд поддержки и продукта и сделает клиентский путь каждого пользователя медиасервисов максимально комфортным. что нужно делать:— исследовать клиентский опыт и трансформировать его в набор эффективных процессов и прозрачных метрик— эскалировать эти метрики в kpi команд поддержки и смежных подразделений— управлять логикой взаимодействия клиента с продуктами и сервисами в разных каналах путем построения cjm в форматах as is и to be— выявлять проблемные точки во всех каналах взаимодействия, согласовывать и курировать мероприятия по их устранению— растить показатели, определяющие качество клиентского опыта— строить кросс-командное взаимодействие так, чтобы продукт и поддержка работали в режиме постоянного улучшения мы ждем, что вы:— работали на аналогичной позиции с диджитал-продуктом— анализировали клиентские пути конкурентных сервисов и выявляли лучшие практики взаимодействия— не понаслышке знаете, что такое dr и sla и сможете отличить csat от nps— обладаете аналитическим и системным мышлением— умеете проводить исследование клиентских сценариев в формате cjm— верите, что довольный клиент — основной драйвер роста и развития бизнеса— строите доказательную базу на цифрах и метриках и умете находить решения, эффективные для всех сторон— делаете красивые презентации, лаконично доносите суть мысли, отстаиваете и обосновываете свою позицию без негатива— готовы работать с большим объемом информации и несколькими связанными продуктами одновременно будет плюсом, если вы: • работали с подписной моделью • имеете опыт работы с ux-дизайном какие условия мы предлагаем? • удаленная работа • 5/2, 40 рабочих часов в неделю • начало рабочего дня по согласованию с руководителем • заработная плата (оклад + kpi) по итогам собеседования • амбициозные задачи и проекты • безграничные возможности роста • крутая команда, нацеленная на результат и трансформацию клиентского опыта
Адрес
Москва