Начальник управления развития обслуживания клиентов

компания "dpd в россии" начальника управления в call - центр твои задачи: управлять показателями доступности собственного и аутсорсингового кц, анализировать, планировать нагрузку, предоставлять отчетность. обеспечивать необходимый уровень sla, csi, aht. генерировать и тестировать гипотезы для роста показателей совершенствовать алгоритмы обработки обращений и качество коммуникаций с клиентами, в том числе, разрабатывать сценарии обслуживания разрабатывать мероприятия по развитию клиентского сервиса, внедрять новые решения, позволяющие автоматизировать/совершенствовать процессы обеспечивать подбор, обучение и развитие персонала анализировать и совершенствовать процедуры оценки качества работы операторов. выявлять точки влияния на удовлетворенность клиентов, улучшать процессы в этих точках. координировать работу подразделений разных уровней поддержки клиентов и внутренних службы наши ожидания: наличие успешного опыта управления колл-центром и распределенной командой от 2 лет; умение анализировать операционные показатели и принимать решения «на опережение»; опыт прогнозирования нагрузки, расчета требуемых ресурсов; умение погружаться в процесс, выявлять его недостатки; отличное понимание kpi контактного центра; уверенные знания, как влиять на метрики поддержки клиентов; опыт взаимодействия с it командой для решения бизнес задач.