Customer Journey Expert (CJE) (стрим "Контактный-центр")

Обязанности: Анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайдов и построения гипотез; Анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов; Прослушивание и анализ звонков; Проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центра; Построение CJM и EJM (Employee Journey Map – на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса; Расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка); Создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы. Требования: Опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет; Навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи; Умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования; Опыт работы в продуктовой команде; Желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании. Условия: Трудоустройство согласно Законодательству; Конкурентная заработная плата; Профессиональное обучение и развитие; Добровольное медицинское страхование, льготные условия кредитования; Корпоративная пенсионная программа, материальная помощь; Спортивная жизнь и корпоративные мероприятия; Возможность построить карьеру в ведущем банке России.