Support Manager / Менеджер технической поддержки

компания "winline" winline - российская букмекерская компания, которая предоставляет услуги по приему ставок на спортивные мероприятия. у нас сложный it-продукт, который состоит из нескольких сервисов и представляет собой технологически сложное, многопользовательское онлайн решение по приему ставок на спорт 24/7, сервис b2c.мы расширяем команду и ищем support manager с перспективой перехода на должность руководителя направления технической поддержки. мы выбрали задачу стать самым надежным букмекером из когда-либо существовавших. с тех пор мы неустанно развиваем наш продукт, чтобы обеспечить всем игрокам условия для самой лучшей игры.наш стек технологий такой: vue.js, node.js, postgresql, redis, amqp, docker, rabbitmq, k8s. задачи: обработка запросов, поступающих от первой линии поддержки (колл-центра). решение инцидентов на второй линии поддержки: ответы на вопросы, консультации по работе продукта, анализ проблем, расследование и выработка решения по инцидентам и проблемам. эскалация запросов на третью линию поддержки - привлечение тестировщиков (воспроизведение ошибок) и разработчиков для решения задач: постановка задач, контроль выполнения задач. контроль за сроками выполнения инцидентов. подготовка документов и инструкций по решению инцидентов и запросов для операционного сопровождения. требования: понимание процессов управления инцидентами, опыт работы с системами приема заявок. опыт в обеспечении технической поддержки пользователей удаленно. опыт формирования подразделений / юнитов support web ориентированных проектов с нуля. удачный опыт внедрения эффективных процессов и инструментов технической поддержки. навык воспроизведения ошибок и постановки задач на разработку. опыт поддержки web продуктов (b2c.) понимание устройства клиент-серверной архитектуры. опыт тестирования по (manual testing). разговорный английский язык (желателен). будет плюсом:— понимание принципов itil, devops, agile практик. мы предлагаем: возможность выстроить процесс 2-ой линии поддержки с "0" конкурентный уровень зарплаты, стабильные выплаты + компенсация питания. дмс после срока испытания. комфортное рабочее место с опцией «сборки под себя». возможность выбрать для себя удобное время работы в офисе. комфортный офис (35 метров от ст. м. тульская, тдц "тульский"), неформальная атмосфера и никакого dress code, чай/кофе, снеки для сотрудников. команду единомышленников, готовых помочь новичку словом и делом. присоединяйся к нашей команде!