Customer Journey Expert / CJE (Стрим "Контактный-центр")

компания "банк втб (пао)" обязанности: анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайдов и построения гипотез; анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов; прослушивание и анализ звонков; проведение глубинных интервью, ux-тестирований с клиентами и операторами колл-центра; построение cjm и ejm (employee journey map – на основе анализа действий оператора на звонке) as is и to be с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса; расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка); создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы. требования: опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, ux/ui тестирования) не менее 2 лет; навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи; умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования; опыт работы в продуктовой команде; желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании. условия: трудоустройство согласно законодательству; конкурентная заработная плата; профессиональное обучение и развитие; добровольное медицинское страхование, льготные условия кредитования; корпоративная пенсионная программа, материальная помощь; спортивная жизнь и корпоративные мероприятия; возможность построить карьеру в ведущем банке россии.