Директор по методологической поддержке и работе с клиентскими обращениями

компания "банк втб (пао)" обязанности: построение процесса методологической/технической поддержки сотрудников региональной сети, контактного центра (кц) и клиентов в службе поддержки пользователей (ссп) service manager; организация телефонной круглосуточной методологической/технической поддержки для сотрудников региональной сети, включая обучение операторов кц и создание оценки качества ответов; работа с обратной связью от региональной сети, инициация внесения изменений в информационно-обучающие материалы, обучение сотрудников по наиболее частым вопросам; мониторинг обращений сотрудников и клиентов, формирование регулярных отчетов из источников для руководства и команды, анализ динамики, подготовка выводов по итогам; подготовка шаблонов ответов по обращениям, консолидация наиболее частых вопросов, стандартизация инцидентов (кейсов); создание и актуализация сценариев и курирование чат-ботов по сервисам в каналах продаж (интернет-банк, мобильный банк, кц, сайт) методологическое сопровождение: создание, согласование, утверждение в соответствующих подразделениях банка внутренних нормативных документов (концепций, методик, инструкций и пр.); формирование и согласование организационно-распорядительной документации по процессам и сервисам, включая поддержку сотрудников региональной сети, кц и клиентов. требования: высшее образование (экономическое, финансовое, юридическое); опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет; прикладной опыт организации методологической и технической поддержки сотрудников и клиентов; прикладной опыт методологической работы от трех лет (полный цикл подготовки нормативных и организационно-распорядительных документов по процессам и продуктам); уверенный пользователь microsoft office (word, excel,powerpoint,visio), по мой офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), консультант+, confluence, jira, visio; наличие навыков структурирования информации; знание банковских процессов и продуктов для юридических лиц будет являться значительным преимуществом; готовность самостоятельно принимать решения. условия: трудоустройство согласно законодательству; конкурентная заработная плата; профессиональное обучение и развитие; добровольное медицинское страхование, льготные условия кредитования; корпоративная пенсионная программа, материальная помощь; спортивная жизнь и корпоративные мероприятия; возможность построить карьеру в ведущем банке.