Лид/Руководитель/Старший группы операторов call центра

компания "qiwi" федеральная российская гк qiwi открывает вакантную должность - it специалист. мы поддерживаем продукт qiwi кошелек, который давно зарекомендовал себя на рынке и делаем жизнь его пользователей проще. причина открытия вакансии: переход старшего специалиста на вышестоящую должность. предназначение: управление, контроль, обучение, развитие группы операторов call центра (от 10 до 15 сотрудников) обязанности: 1. соответствие выхода сотрудников с учетом нагрузки помощь в составлении графика работы операторов с учетом ожидаемой нагрузки; контроль выхода сотрудников по графику; в случае невыхода сотрудника в смену, поиск решений для оптимального распределения нагрузки. 2. проектная деятельность участие в проектах по оптимизации процессов обслуживания пользователей; анализ обработанных обращений пользователей по запросу; взаимодействие с менеджерами клиентского сервиса для изменений процессов обслуживания пользователей. 3. обеспечение соблюдения требований заказчика к качеству консультаций клиентов обеспечение сотрудников всей необходимой информацией по проекту (своевременное полное и понятное информирование, разбор сложных тем); контроль соблюдения сотрудниками действующих процессов/процедур; прослушка контактов с целью оценки качества консультаций. в случае выявления неудобств/жалоб со стороны клиента – инициировать изменения/передавать информацию заказчику проекта; проведение проверки знаний сотрудников (тестирования, блиц-опросы и т.п.); выявление зон роста и помощь сотрудникам с целью развития внутри компании; помощь сотрудникам в решении любых вопросов связанных с консультацией клиента; мониторинг показателя сsi. поиск способов его повышения совместно с операторами. 4. мотивация и развитие сотрудников использование нематериальной мотивации сотрудников (отмечать и признавать достижения сотрудников, вести рейтинги и т.п.); организация и проведение дополнительного обучения для развития навыков и компетенций по желанию сотрудника или необходимости; своевременное предоставление обратной связи сотрудникам; помощь в погружении сотрудников в корпоративную культуру компании и соблюдение (возможность модернизации) “постулатов нашей команды”. 5. решение административных вопросов взаимодействие со смежными отделами для решения административных вопросов (hr, отдел кадров, ит, ахо); согласование с менеджером группы применения дисциплинарных мер к сотрудникам в случае нарушения ими регламентов/приказов/систематического невыполнения показателей/ не соответствующего корпоративной культуре поведения; контроль соблюдение графика работы (обмен смены, проверка перерывов, выход в смену и т.д). требования: личный успешный опыт от 2-3 лет управления группы операторов call центра (от 10 и более сотрудников (обязательно)); опыт составления графиков работы и распределения нагрузки на операторов call центра; продвинутый пользователь microsoft excel; мега уровень самоорганизации; инициативность; проактивность; нацеленность на достижение высоких результатов. условия: работа в динамичной развивающейся компании, в команде с лучшими профессионалами!!! возможность профессионального и карьерного развития; прогрессивную корпоративную среду, возможности применять современные подходы в работе с людьми; высокую заработную плату, регулярное премирование по итогам выполнения kpi. оплата труда обсуждается с финальными кандидатами; соц. пакет: расширенный дмс + страхование жизни + медицинский чекап, корпоративные спортивные, творческие и интеллектуальные коммьюнити, мероприятия и конференции, обучение; возможность совмещать работу в офисе и дома. рабочее место в современном собственном офисе; оборудование предоставляет компания.