Руководитель направления развития клиентского сервиса ВКонтакте

компания "mail.ru group" мы ищем руководителя в команду поддержки пользователей! нам нужен тот, кто разделит нашу любовь к вконтакте и взгляды на то, какой должна быть классная поддержка, — и будет строить ее вместе с нами. наша цель — знать все про vk и помогать пользователям быстро решать любые вопросы.задачи: управлять сервисом для пользователей (l1, l2, l3); определять и реализовывать стратегию развития сервиса поддержки пользователей в долгосрочной и среднесрочной перспективах; разрабатывать, внедрять и развивать модель и стандарты сервисного обслуживания пользователей; запускать поддержку новых продуктов, микросервисов, фич и пользователей; управлять и повышать эффективность операционной деятельности; выстраивать, администрировать и совершенствовать процессы и инструменты поддержки пользователей, в том числе процессы качества сервиса; управлять развитием ключевых компетенций сотрудников; выстраивать и развивать систему непрерывных улучшений поддержки пользователей; управлять территориально распределенной командой 130+ человек; ответственность за группы показателей: доступность, качество, удовлетворенность, производительность, результативность и эффективность. требования: опыт работы в клиентском сервисе не менее 5 лет, руководителем службы поддержки пользователей не менее 3 лет в it-компаниях, банках, телеком, ретейле; умение формулировать и аргументировать цели, задачи, метрики сервиса поддержки пользователей; понимание устройства процессов службы поддержки до мелочей; знание и опыт применения стандартов клиентского сервиса: iso 18295, cops 2000; опыт управления территориально распределенной командой; системный подход к управлению и развитию сервиса; сильные коммуникативные навыки, опыт ведения переговоров и умение отстаивать интересы; опыт взаимодействия со стейкхолдерами, заказчиками и командами разработки. работа в vk — это: возможность создавать продукты и сервисы, которые меняют к лучшему жизнь миллионов пользователей; амбициозные задачи, масштабные проекты и возможности для профессионального роста; совместные интересы и увлечения: помогаем раскрывать таланты и отлично проводить свободное время; работа в команде профессионалов из разных сфер, которые всегда готовы поделиться опытом; программа благополучия: заботимся о здоровье и хорошем самочувствии сотрудников. мы будем рады твоему отклику и, при обоюдном интересе, предложим условия и проекты, от которых не захочется отказываться.​