Аналитик отдела по работе с проблемами пользователями

компания "mail.ru group" мы ищем продуктового аналитика, который будет анализировать проблемы пользователей и как они эффективно решаются нашей командой поддержки. у нас миллионы активных пользователей и тысячи, которые сталкиваются с различными проблемами каждый день. вам нужно будет узнать все об этом процессе, который начинается на стороне наших продуктов и заканчивается решением проблемы. вместе с этим развить пирамиду метрик, которая поможет быстро принимать продуктовые и управленческие решения, а для этого нужно будет проанализировать каждый этап работы с проблемой пользователя, и самое главное — найти слабые стороны всего процесса и совместно с командой проекта их улучшить. мы ждём от кандидата умение разбираться в сложных процессах и запутанных логических взаимосвязях и любовь к последовательному анализу, потому что это не спринт с решением разношёрстных ad-hoc задач, а марафон, где шаг за шагом нужно будет разбираться в существующих данных (и заказывать новые). p.s. как плюс — опыт работы в поддержке пользователей и опыт в системном анализе. задачи: поиск и объяснение отклонений, аномалий, трендов в данных; формулирование и проверка гипотез; разработка и поддержка системы метрик для саппорта; прогнозирование и моделирование значения метрик; отслеживание и анализ ключевых метрик, автоматизация и визуализация метрик; отрисовка бизнес-процессов для отдела саппорта. требования: уверенное владение sql; применение теории вероятностей, статистики к a/b-тестированию; опыт визуализации (tableau, redash, etc.); понимание и применение основных метрик интернет-продуктов и саппорта; опыт выбора и декомпозирования продуктовых и операционных метрик; опыт отрисовки бизнес-процессов на уровне l3 и ниже; самостоятельность, проактивность, способность разобраться в плохо формализованной задаче; умение аргументированно и понятно отстаивать собственную точку зрения и слышать чужие; готовность выстраивать отношения с разными командами таким образом, чтобы продвигать data-driven культуру; изобретательность: можете посмотреть на задачу шире и найти нестандартное решение.