Супервайзер Отдела службы заботы о клиентах Департамента Контакт – Центра

компания "ао «банк kassa nova» (дб ао «fortebank»)" обязанности: обеспечение качества оказанных услуг и достижение установленных kpi по не голосовым каналам поддержки; внедрение систем автоматизации (чат боты и прочее); повышение доли поддержки в текстовых каналах (стратегическая задача); оптимизация затрат и внедрение действий по уменьшению потока клиентских обращений; сокращение времени первой реакции на обращение клиентов; контроль процессов оценки качества - влияние на показатели; управления командой отдела заботы - контроль процессов / установка kpi / отладка взаимодействия с командой; контроль качества обработки обращений / наставничество для сотрудников отдела заботы; разработка регламентов и алгоритмов по обработке обращений / взаимодействию с кросс-подразделениями; описание бизнес процессов / документирование; формирование базы знаний для отдела; формирование и контроль отчетности / бюджета на услуги; мониторинг загрузки отдела; работа с жалобами / повышение уровня удовлетворенности клиентов. требования: грамотная устная и письменная речь на русском и казахском языках; опыт работы на аналогичной позиции от 3-х лет; знание wow-сервиса и как он строится; знание nps, csi, sla; понимание и опыт использования инструментов для автоматизации процессов обслуживания (боты и тд); умение управлять распределенной командой (дистанционная поддержка). личные качества: умение самостоятельно принимать решения и доходить до результата; коммуникабельность и желание помогать людям; умение работать в команде; сильные лидерские и организаторские навыки.