Руководитель группы технической поддержки / Service Desk Team Lead( Henkel Russia )

компания "henkel russia" service desk team lead осуществляет управление работой службы технической поддержки пользователей. управление службой включает в себя контроль качества работ, соблюдение sla, формирование отчётности, анализ возникновения инцидентов и выдача предложений по улучшению качества работы службы. обязанности: оценка и контроль качества работы service desk, соблюдение ключевых показателей команды, разработка предложений по совершенствованию выстраивание бизнес-процессов в service desk регулярное формирование отчетности по работе службы service desk сбор регулярной обратной связи по результатам работы команды предоставление обратной связи смежным командам и клиентам разрешение конфликтных ситуаций управление очередью обращений в подразделениях расчет требуемых ресурсов для работы службы service desk на 1-й и 2-й линиях участие в запуске и сопровождении ит проектов поддержка в актуальном состоянии базы знаний о сервисах и продуктах, предоставляемых клиентам требования: высшее техническое / ит образование аналогичный опыт работы от 3-х лет английский язык: intermediate и выше знание методологии itil 3 и выше знание и опыт работы с itsm инструментами базовые знания сетевых технологий (сетевая модель, инструменты диагностики, типы сетевого оборудования и их различия) опыт в настройке и диагностике ос windows / linux опыт в настройке и диагностике периферийного оборудования (устройства сканирования / печати) дружелюбное отношение к пользователям коммуникабельность, умение работать в команде, клиентоориентированность внимательность, стрессоустойчивость, исполнительность, умение структурировать информацию условия: уровень компенсации обсуждается индивидуально (оклад + бонус) дмс, страхование жизни 31 день отпуска питание в офисе мобильная связь гибридный формат работы программа поддержки сотрудников (well-being) возможности для дальнейшего развития дружная команда единомышленников