Руководитель направления поддержки пользователей

компания "авито" вам предстоит: организовывать и обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу службы клиентской поддержки компании, осуществлять контроль и обеспечивать исполнение sla на всех каналах поддержки пользователей; работать с жалобами и претензиями клиентов, решать сложные и нестандартные клиентские запросы, осуществлять мониторинг претензионной работы; взаимодействовать со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра; заниматься операционной статистикой и анализом производительности, kpi; контролировать соблюдение стандартов качества по обслуживанию клиентов / crm; обеспечивать качественное обслуживание клиентов; анализировать инциденты, проверять корректность их обработки на линиях поддержки пользователей сервисов; заниматься подготовкой управленческой и статистической отчётности по сервисам; своевременно инициировать организационные изменения службы поддержки, направленные на повышение качества и сокращение сроков оказания услуг клиентам; планировать работу сотрудников с учетом пиковых часов, дней и сезонности; проводить отбор и обучение персонала; осуществлять контроль расчета табеля, бонусов; контролировать качество обслуживания клиентов, осуществлять регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализировать уровень удовлетворенности клиентов; разрабатывать, изменять скрипты для повышения эффективности и качества обслуживания; разрабатывать мотивацию для сотрудников департамента поддержки, корректировать в зависимости от поставленных целей; анализировать инциденты, проверять корректность их обработки на линиях модерации контента; инициировать/взаимодействовать с отделом разработки и тестирования. мы ожидаем, что вы: имеете оконченное высшее образование; опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет; опыт управления отделом/направлением контактного центра численностью не менее 120 сотрудников; имеете опыт участия в реализации/управлении проектами; имеете высокий уровень самоорганизации, амбициозность, способность ставить задачи себе и подчиненным; обладаете развитыми лидерскими качествами, умеете и готовы принимать решения; умеете выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию; имеете хорошо развитые аналитические способности, умение делать выводы и визуализировать результаты; умеете доносить свои мысли, понимать, что нужно сделать, чтобы перевести результаты исследований или аналитических данных в конкретные решения; работа у нас - это: интересные проекты и задачи, позволяющие развиваться вместе с компанией; работу в профессиональной команде коллег, готовых оказать помощь; достойную заработную плату, прозрачную систему бонусов и премий (уровень дохода обсуждается на собеседовании); заботу о здоровье: с первого дня работы вы получите полис дмс со стоматологией; занятия спортом: йога и фитнес онлайн; профессиональное развитие и обучение: курсы, тренинги, электронная библиотека; комфортные условия: мобильные места для работы, зоны отдыха, кухни-кафе; современный офис с панорамным видом на неву (7-10 минут пешком от станции метро новочеркасская).