Руководитель отдела технической поддержки и клиентского сервиса

компания "docrobot" руководитель технической поддержки внешних клиентов график работы гибридный (дом\офис) docrobot – аккредитованная it компания-разработчик инновационных облачных решений для бизнеса. мы начинали как edi- и эдо-провайдер и были первыми в россии, кто стал применять edi‑технологии. сейчас docrobot объединяет в единую экосистему более 5 000 компаний — поставщиков и производителей товаров, торговые сети и логистические компании. реализовали более 600 it-проектов с крупнейшими сетями и поставщиками. наши решения сохраняют время и деньги компаниям по всей стране. нам доверяют: х5 retail group, магнит, auchan, дикси, лента, billa, азбука вкуса и их поставщики. мечтаем избавить мир от бюрократии и спасти леса планеты от вырубки, без бумаги! уже хочешь работать с нами? команда docrobot — это более 250 талантливых, увлеченных своим делом сотрудников. среди них – разработчики, тестировщики, интеграторы, менеджеры по продажам и по развитию бизнеса, бизнес-аналитики, проектные менеджеры, архитекторы решений, инженеры техподдержки и еще много других специалистов. сейчас переживаем бурный рост и, в связи с этим, расширяем департамент сервиса и технической поддержки и хотим сделать ее еще круче и эффективнее! чем предстоит заниматься: управлять технической поддержкой собственных продуктов компании (edi, юзд, этрн и др. ); управлять командой, состоящей из 20+ человек (сотрудники работают по графику 5/2 и 2/2 обеспечивая поддержку 24/7/365); найм, подбор, обучение и адаптация сотрудников. планирование занятости. разработка системы kpi контроль выполнения количественных и качественных показателей обслуживания клиентов контроль и развитие системы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов (csi, nps и пр) развитие отдела технической поддержи: создавать, регламентировать и оптимизировать процессы; управлять базой знаний технической поддержки участвовать в мероприятиях по развитию процессов управления обращениями, инцидентами, проблемами и изменениями взаимодействие с подразделениями компании в рамках мероприятий по улучшению предоставления поддержки; формирование отчетности для руководства и клиентов. было бы круто, если у тебя есть: опыт работы руководителем службы технической поддержки от 3х лет; опыт управления коллективом от 20 человек и более сотрудников опыт личного написания сервисных регламентов и описания процессов службы поддержки; глубокое знание всех операционных процессов и ключевых показателей эффективности работы технической поддержки клиентов. опыт работы с внешним клиентом/заказчиком. умение проводить переговоры. понимание методологий и стандартов itsm/itil (сертификация как плюс) опыт увеличения доходов по договорам технического сопровождения и поддержки. высокий уровень внимательности к деталям и ответственности. что мы предлагаем: прозрачные условия трудоустройства: мы полностью «белая» компания, гарантируем понятную систему мотивации без «потолка» и чёткие карьерные треки; комплексную и гибкую систему адаптации и наставничества; корпоративное обучение и реальные возможности для продвижения как вертикально, так и горизонтально; возможность полностью самостоятельно вести проекты, отсутствие kpi по звонкам и жёстких скриптов; приятные бонусы к зарплате и интересным задачам: полный пакет дмс, корпоративные скидки у партнеров (английский язык, фитнес, магазины), отсутствие формализма в общении с коллегами и руководством, большая бизнес-библиотека и классные брендированные штучки для новичков.