Менеджер клиентской поддержки

Привет, друг! Мы, команда Careerum, ищем в команду менеджера клиентской поддержки с опытом работы в продажах и клиентском сервисе для работы в самом крупном на территории СНГ проекте карьерного образования и осознанного отношения к карьере. А в ближайшие полгода мы планируем запустить международное направление и предложить свою платформу миру. Наши достижения: Более чем 10.000 профессионалов со всего мира стали нашими клиентами. Мы обеспечили средний рост дохода в 80% для участников нашей платформы. Рекорд повышения зарплаты у наших выпускников — 450%! Наш манифест — pray what you preach. Мы знаем ответы на вопросы: «Как получать от работы больше удовольствия? Как приносить компании больше пользы?» Наш идеальный кандидат имеет успешный опыт работы менеджером клиентской поддержки в EdTech проектах, умеет и любит помогать клиентам решать их задачи, самостоятельно предлагает и внедряет улучшения в рабочие процессы. Он имеет опыт в продажах, говорит с клиентом на понятном ему языке, а не скриптами, заботится о людях и даже в сложных ситуациях сохраняет лояльность клиента. Что нужно будет делать: Вести переписку с пользователями (омниканальная система, мессенджеры, собственная нетворкинговая платформа); При необходимости использовать звонки: помощь в выборе продукта/тарифа, помощь с техническими вопросами и по вопросам пользования нашими сервисами, регистрация клиентов в партнерской программе, начисление бонусов; Сопровождать пользователей в процессе обучения, отвечать за доходимость пользователей до нетворкинговой платформы; Отвечать за личные показатели по метрикам SLA, CSAT, удержание и возврат клиентов; Собирать и передавать: обратную связь от клиентов по пользовательскому опыту, информацию для подготовки клиентских кейсов/отзывов; Осуществлять кросс-командное взаимодействие по процессам с маркетинговой, продуктовой и образовательной командами; Помогать руководителю улучшать имеющиеся и создавать недостающие алгоритмы отработки всех основных и новых сценариев общения с клиентами; Заниматься аналитикой (проводить анализ обращений, организовывать сбор данных, трекать метрики), формулировать гипотезы по улучшению процессов и внедрять лучшие практики в свою ежедневную работу; Проактивно предлагать улучшения и оптимизацию процессов (клиентских и кросс-командных), реализовывать их внедрение в свою ежедневную работу. Для этой роли нужны следующие навыки: Саппорт-менеджмент: опыт общения с клиентами, оперативного и грамотного решения их вопросов, умение показать клиенту пользу продукта и отработать возражения, понимание и поддержание стандартов SLA; Опыт теплых продаж по почте, в мессенджерах и по телефону; Высокий уровень навыка коммуникации, переговоров, умение получить необходимый бизнесу результат, сохраняя и повышая клиентскую лояльность; Понимание user experience, умение его улучшить, предвосхищая ожидания клиентов; Интерес к карьерной теме и готовность в нее глубоко нырнуть в короткие сроки; Проактивность и ownership; Идеально грамотный и аккуратный русский язык, разговорный и письменный, в том числе орфография, пунктуация; Базовые навыки копирайтинга, умение составить сильный по смыслам и в меру красноречивый текст с СТА, который приведет клиента к целевому действию; Уровень английского от Upper-Intermediate; Большой плюс — опыт работы в образовательных онлайн-проектах, бизнесе. Что мы предлагаем: График работы: 5/2 c 10 до 19 по МСК со стандартными выходные в сб и вс. Все созвоны проводятся с 12 по 17 часов по будням, остальное время можешь распределить по своему желанию. Про выходные: один менеджер имеет выходные в сб-вс, второй – ср-чт; Роль предполагает работу в выходные дни во время запусков в Клуб (с компенсацией в виде последующих day off) и дежурства в праздничные дни, но в остальное время стандартная рабочая неделя; Перспектива роста до старшего менеджера клиентской поддержки, менеджера по продажам. Удаленная работа: мы путешествуем и работаем в любой точке планеты; Команда единомышленников: нам важно, чтобы работа была в радость, поэтому мы за экологичную культуру, work-life balance, работу на результат, а не на отчетность, поддержку в достижении целей и развитие сотрудников по их талантам и желаниям; Возможность менять мир к лучшему: ведь именно ты поможешь реальным людям изменить свою жизнь, благодаря нашим продуктам. С нами весело и драйвово. Эта вакансия — классная возможность присоединиться к нам на раннем этапе… ...и покорить этот мир, чтобы сделать его лучше P.S. Мы стараемся отвечать каждому кандидату, но иногда из-за высокой загрузки такой возможности нет. Заполняя анкету, вы попадаете в нашу базу кандидатов — и может случиться так, что мы свяжемся с вами позже с интересным предложением.