Старший менеджер по развитию сервисов для юридических лиц контакт-центра

компания "росбанк, societe generale group (russia)" росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года. росбанк обслуживает порядка 1,5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах россии. росбанк входит в топ-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала forbes и включен банком россии в число 13 системно-значимых кредитных организаций россии. наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств. обязанности: развитие новых сервисов для юридических лиц в контакт-центре (средний, крупный бизнес); реорганизация сервисной модели обслуживания клиентов юридических лиц с фокусом на переток обращений из физического канала (офис банка) в диджитал каналы (кц, чат-бот, чат, дбо, сервисы самообслуживания); развитие системы управления знаниями операторов, включая управление изменениями; внедрение помощников; построение системы роутинга голосовых и текстовых обращений в соответствии с навыками сотрудников и ожиданием клиентов (на основании имеющихся знаний о клиенте в системах банка); развитие системы управления качеством ответов клиентам во всех каналах (оценка, обработка алертов с +/- оценками, кейс-менеджмент негативных откликов с последующей оптимизацией) анализ тематик общений и постановка задач в команды разработки развития (текстового бота, бэк и фронт систем) для оптимизации действующих сценариев и развитие внедрения новых сценариев обслуживания клиентов; координация работы команд площадок контакт-центра исполняющих обслуживание обращений клиента в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов; разработка отчетности для мониторинга исполнения процессов. требования: ​высшее профессиональное образование; знание английского языка- достаточный для стандартной деловой коммуникации; опытный пользователь пк, знание специальных программ: microsoft office, sql- приветствуется; понимание процессов контакт-центров в направлении продаж и обслуживания; опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах; опыт удержания и развития отношений с клиентами юридическими лицами; опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц; опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек; навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала; опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов; опыт запуска текстовых каналов с нуля, как доп. преимущество; участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат; умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий agile, scrum развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка письменная грамотность; личные качества: коммуникабельность, гибкость, уверенные навыки презентации. условия: комбинированный формат работы (office/home); стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы; график 5/2, пятница - сокращенный рабочий день; 31 календарный день оплачиваемого отпуска; отсутствие дресс-кода; забота о здоровье сотрудников: программа дмс, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы; дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год); личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ; скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т.п.; программа корпоративных скидок и привилегий primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение; комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы; программа волонтерства и благотворительности; сообщества по интересам сотрудников.