компания "finstar financial group" консалтинг на 2 месяца (проектная работа) обязанности: разработка стандартов обслуживания (включая схемы обслуживания для первой и второй линии). здесь же блок работы с претензиями. процесс онбординга клиента на продукт. скрипты консультации по общим вопросам (смысловые блоки, с учетом разделения на кц и чат). разработка sla по customer care и системы kpi для разных уровней управления (нам важен уровень сервиза, скорость ответа и тд). общие условия обслуживания – основные вопросы сервиса. стандартная отчетность и методика расчёта каждого показателя . формы отчетности для мониторинга эффективности кц. (департамент контроля качества, tgw-мониторинг, или аналоги; софт для анализа разговоров и вот это все). разработка требований к crm-системе. разработка бизнес-требований к платформе по чатам формирование системы мотивации операторов создание модели расчёта численности кц разработка модели оценки клиентского мнения критерии оценки качества диалогов
Адрес
Москва