Менеджер службы контроля качества контакт-центра

компания "федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства (ао корпорация «мсп»)" основные требования высшее образование (маркетинг, юриспруденция, экономика, государственное управление); опыт работы в сфере клиентского обслуживания, службе контроля качества, контактном центре крупной компании или государственного органа не менее 3 (трех) лет; опыт внедрения или работы с индексами измерения удовлетворенности клиентов (csi, nps, csat и др.); опыт подготовки и ведения договоров (в том числе технического задания) и иной документации по организации работы контакт-центра, службы контроля качества и crm-систем; навыки работы с пк на уровне уверенного пользователя (программы 1с, ms word, excel, битрикс24 и иные crm-системы). обязанности организация работы контакт-центра (разработка и(или) актуализация локальных нормативных актов, договоров, оценочных форм и иных документов, регулирующих деятельность контакт-центра); методологическая поддержка (в т.ч. обучение) операторов контакт-центра и работников корпорации формирование статистической и аналитической информации и разработка рекомендаций на их основе (о качестве работы контакт-центра, часто задаваемых вопросах, времени ожидания на линии, количестве переключений, популярных продуктах и др.); контроль качества обслуживания заявителей операторами контакт-центра (прослушивание записей переговоров, просмотр текстов обращений и ответов на них, рассмотрение жалоб и обращений т.д.). формирование и актуализация скриптов для операторов контакт-центра. условия работы: м. китай-город; оклад, премии по результатам выполнения кпэ, соцпакет.