Обязанности: Управление командой менеджеров колл-центра: распределение задач, контроль результатов, мотивация Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников, разработка обучающих материалов и проведение тренингов (совместно со службой персонала) Контроль качества работы: прослушивание звонков операторов колл-центра, контроль пропущенных звонков, очередей Разработка и контроль выполнения KPI показателей, разработка программ мотивации для сотрудников колл-центра Составление регулярной отчетности (статистической и управленческой); анализ проблемных зон, предложения по их устранению Сбор обратной связи от клиентов: опросы, мониторинг отзывов. Своевременная обработка рекламаций Разработка и внедрение методологической документации (должностные инструкции, скрипты, регламенты обработки входящих звонков, порядок работы с претензиями) Прямая работа с клиентами (информационная, техническая, претензионная), в том числе анализ и решение претензионных обращений онлайн (звонки, почта, чаты) Работа в Битрикс (контроль обработки звонков, распределения звонков) Работа с базами CRM (Мастер тур, Само тур) – в рамках консультации клиентов Онлайн-мониторинг звонков с быстрым реагированием на нагрузку колл-центра Работа с программным обеспечением колл-центра (взаимодействие с IT департаментом); Постановка задач техническому отделу (отделу разработки) по бесперебойной работе линии и усовершенствованию продукта в соответствии с пожеланиями клиента Требования: Опыт работы в туризме (желательно) Опыт руководства отделом продаж, бронирования, колл-центром Знание Битрикс, Мастер тур, Само тур (будет преимуществом) Уверенный пользователь MS Office Опыт создания колл-центра с "нуля" Обучаемость, ответственность, лидерская позиция, аналитичность, стрессоустойчивость Условия: Оформление по ТК РФ, отпуск, больничный Фиксированный оклад (обсуждается с успешным кандидатом), возможны бонусы по результатам работы (после испытательного срока) Оплата бизнес-ланча Комфортабельный современный офис в шаговой доступности от м. Таганская и м. Курская Развитие в лидере отрасли
Адрес
Москва