Ведущий специалист Контактного центра / Службы поддержки клиентов

компания "ресо-гарантия, сао" в проект сервиса онлайн-ипотеки полного цикла (мобильное приложение по ипотеке от заявки до сделки) ищем ведущего специалиста клиентской поддержки. обязанности: организация контактного центра/службы поддержки клиентов с нуля - разработка и внедрение регламентов, инструкций, стандартов работы операторов, внедрение скриптов разговоров, разработка инструкций и обучающих материалов для сотрудников, запуск и ведение «базы знаний». настройка телефонии, внедрение новых программ, технологий, систем и процедур обслуживания клиентов, участие в запуске аналитики и прогрессивных инструментов контроля качества. разработка технический заданий для команды разработчиков для реализации работы контактного центра/службы поддержки клиентов в crm. найм сотрудников контактного центра/службы поддержки клиентов, адаптация и наставничество новых сотрудников, помощь операторам в поиске решений по сложным обращениям клиента. контроль и корректировка всех бизнес-процессов внутри контактного центра/службы поддержки клиентов (контроль дисциплины, соблюдения стандартов разговоров), планирование работы, прогнозирование нагрузки в разрезе численности и сменности операторов. ответственность за предоставление клиентам качественного сервиса, контроль качества работы сотрудников. организация, мониторинг и контроль исполнения бизнес-процессов в рамках зоны ответственности, разработка мер по устранению нарушений бизнес-процессов и обеспечение их выполнения. участие в разработке и контроль внедрения мероприятий по автоматизации и цифровизации клиентских процессов, планирование работ и контроль сроков исполнения поставленных задач при внедрении /изменении продуктов, услуг и технологий. разработка инструкций и обучающих материалов для сотрудников. ведение и анализ отчетности работы контактного центра/службы поддержки клиентов, аналитика результатов. организация, методическое сопровождение и контроль работы поддержки клиентов в «чате поддержки», участие в формировании, согласовании и тестировании бизнес-инициатив, направленных на повышение автоматизации и уровня удовлетворенности клиентов в «чате поддержки». требования: высшее образование. опыт работы в сфере развития контактного центра/службы поддержки клиентов в финансовом секторе или сфере недвижимости/ипотеки (банк, страховая компания, агентство недвижимости, ипотечный брокер). опыт организации контактного центра/службы поддержки клиентов с нуля. опыт управления контактным центром/службой поддержки клиентов не менее 2 лет. опыт по составлению регламентов, описанию бизнес-процессов. опыт работы по оптимизации бизнес-процессов контактного центра/службы поддержки клиентов - разработка и внедрение новых технологий, систем и процедур обслуживания клиентов. опыт разработки мероприятий для улучшения клиентского опыта, внедрения мер по повышению эффективности работы контактного центра/службы поддержки клиентов. опыт разработки регламентов и обучающих материалов для сотрудников контактного центра/службы поддержки клиентов. высокая клиентоориентированность, аналитическое мышление, системный подход к работе, высокая ориентация на результат. развитые управленческие и лидерские навыки. умение эффективно организовать работу и конструктивно взаимодействовать с командой. внимание к деталям, умение работать в условиях многозадачности, пунктуальность, дисциплинированность, оперативность. активная жизненная позиция, умение быть гибким и быстро адаптироваться к новым технологиям. мы предлагаем: работу в уютном новом офисе класса а (м. ломоносовский проспект/ м. минская). участие в разработке и запуске ит-проекта по ипотеке в молодой и дружной команде профессионалов. отсутствие строгого дресс-кода, сложных инструкций взаимодействия в команде и долгих согласований бизнес-процессов. интенсивный темп работы и возможность быстрых реализаций бизнес-инициатив и идей. возможность тестировать гипотезы, брать полную ответственность за результат.