Руководитель службы контроля качества и развития клиентского сервиса

компания "bestdoctor" кто мы и куда идём bestdoctor — экосистема медицинских и страховых сервисов, с которой удобно управлять здоровьем компаний и людей. мы меняем рынок страхования благодаря любви к своему делу и глубокой экспертизе в создании полезных, эффективных и, главное, простых решений. чего мы достигли: ⚡️ сделали здоровее и счастливее более 100 000+ застрахованных пользователей, и 40 000 из них мы подключили в 2021 году. онлайн-поддержка 24/7, запись к врачу в два клика, медицинская карта, виртуальная клиника, чекапы, психологическая помощь, конструктор дмс и еще десятки удобных сервисов — все доступно в приложении bestdoctor. ⚡️ в 2021 году мы привлекли самый крупный раунд в digital health в россии — $26 млн. данные инвестиции идут на развитие нашего продукта, команды, и в целом — медицины в россии. мы хотим привлекать лучших экспертов, чтобы вместе захватить рынок. ⚡️ вывели продукт дмс на новый уровень и подключили к нему мегафон, aviasales, мтс банк, indriver, афк «система» и еще 140 работодателей, которые по-настоящему заботятся о своих сотрудниках. наша следующая цель — стать той экосистемой, которая будет сопровождать пользователей на всех этапах лечения и здорового образа жизни, станет единым окном для организации любой медицинской помощи и решения вопросов о своем здоровье и здоровье близких. ❤️ клиентский сервис в bestdoctor отдел по обслуживанию клиентов — это сердце bestdoctor. наша команда сопровождает страховые случаи, помогая быстро решить любой вопрос, и оказывает помощь в составлении документов. служба контроля качества: мы активно работаем над повышением качества работы клиентского сервиса и постоянным развитием наших сотрудников. мы не боимся нового и перестраиваем процессы так, чтобы наш клиент чувствовал максимальную поддержку 24/7! для повышения эффективности и качества работы мы в режиме реального времени мониторим уровень удовлетворённости сервисом, проводим ежемесячную оценку качества работы каждого сотрудника, активно дообучаем наших сотрудников и берём на особый контроль каждого претензионного клиента. основная задача — построить совместную и эффективную службу контроля качества и развития из отделов контроля качества, претензий и обучения для систематического контроля и повышения качества работы клиентского сервиса. что тебе предстоит сделать: построить эффективные процессы взаимодействия между отделами контроля качества, отдела претензий и отдела обучения; повысить качество текущих проверок; повысить эффективность дообучения сотрудников клиентского сервиса; адаптировать текущие процессы внутри отделов под актуальные цели бизнеса. мы поддерживаем оптимальные значения по метрикам: скорость первичной реакции на обращение; скорость решения запроса; количество претензий; количество обработанных обращений; csat. ты с этим точно справишься, если: имеешь опыт работы от 1 года на позиции тимлида команды поддержки / команды контроля качества клиентского сервиса; имеешь успешные кейсы в сфере построения клиентского сервиса; отвечал за работу команды до 10-ти чел; работал в компаниях, где много b2c пользователей; проходил через интенсивное масштабирование и оптимизацию бизнес-процессов; хочешь делать сервис, который поможет улучшить здоровье и качество жизни людей. почему с нами круто даём большую свободу и большую ответственность: ты сам формируешь команду, ставишь дерзкие цели, а мы обеспечиваем ресурсами для их достижения; вокруг тебя будет команда талантливых и мотивированных людей; в нас поверили и проинвестировали топовые венчурные фонды в россии: target global, addventure и др.; мы реализуем амбициозную задачу - меняем рынок здравоохранения, и у нас это отлично получается; есть возможность работы удалённо; дмс после испытательного срока :)