Старший менеджер по развитию сервиса для клиентов физических лиц

Росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года.Росбанк обслуживает порядка 1,5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах России. Росбанк входит в ТОП-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала Forbes и включен Банком России в число 13 системно-значимых кредитных организаций России. Наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств. Обязанности: Развитие новых сервисов для физических лиц в Контакт-центре; Сопровождение допретензионной работы с клиентами и создание новых инструментов работы с проблемными кейсами клиентов; Сопровождение сервисной модели обслуживания клиентов физических лиц с фокусом на переток обращений из физического канала (Офис банка) в диджитал каналы (КЦ, чат-бот, чат, ДБО, сервисы самообслуживания); Развитие системы управления знаниями операторов, включая управление изменениями; внедрение помощников; Построение системы роутинга голосовых и текстовых обращений в соответствии с навыками сотрудников и ожиданием клиентов (на основании имеющихся знаний о клиенте в системах банка); Развитие системы управления качеством ответов клиентам во всех каналах (оценка, обработка алертов с +/- оценками, кейс-менеджмент негативных откликов с последующей оптимизацией); Анализ тематик общений и постановка задач в команды разработки развития (текстового бота, бэк и фронт систем) для оптимизации действующих сценариев и развитие внедрения новых сценариев обслуживания клиентов; работа с оптимизацией карточки клиента в Контакт-центре; Координация работы команд площадок Контакт-центра исполняющих обслуживание обращений клиента в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов. Требования: Понимание процессов Контакт-центров в направлении продаж и обслуживания; Опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах; Опыт удержания и развития отношений с клиентами юридическими лицами; Опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц; Опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек; Навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала; Опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов; Опыт запуска текстовых каналов с нуля, как огромное доп. преимущество; Участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат; Умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий Agile, Scrum; Развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка; Письменная грамотность; уверенные навыки презентации. Условия: Комбинированный формат работы (office/home); Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы; График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день; 31 календарный день оплачиваемого отпуска; Отсутствие дресс-кода; Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы; Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год); Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ; Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т.п.; Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение; Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы; Программа волонтерства и благотворительности; Сообщества по интересам сотрудников.