компания "яндекс" мы ищем инициативного, грамотного, внимательного кандидата с опытом работы руководителем поддержки и управления крупными проектами. вам предстоит управлять командой в несколько сотен сотрудников, оптимизировать процессы, адаптировать их под локальные особенности, продумывать правила роутинга тикетов и логики ответов, которые могут отличаться от остальных линий. задача — построить в снг поддержку клиентов, курьеров и партнёров, которая станет конкурентным преимуществом нашего сервиса в целом. группа поддержки работает в тесной связке с командами продукта и разработки. задача руководителя — координировать работу команды, выстраивать эффективный сбор обратной связи по всем каналам, в которые обращаются наши пользователи. предстоит улучшать метрики, выстраивать и совершенствовать процессы, повышать профессиональные знания сотрудников, создавать команду, которая эффективно решает все поставленные задачи. что нужно делать: управлять командой сотрудников поддержки в разных странах снг; оптимизировать все основные операционные метрики (доля стоимости поддержки от gmv, cost per ticket, sla, csat, доля автоматизации ml, contact rate и др.) и управлять ими; выстраивать процессы операционного блока поддержки: где, кому, как и что мы отвечаем; взаимодействовать с продуктами сервиса и поддержки; взаимодействовать со смежными отделами (коммерческий отдел, операции, маркетинг); запускать работу локальной команды поддержки в новых странах; запускать поддержку новых клиентов, новых продуктов, микросервисов и фич. мы ждем, что вы: умеете работать в команде (и как команда); имеете опыт управления командой; детально понимаете устройство механизма и процессов службы поддержки; обладаете критическим мышлением, аналитическим складом ума, имеете навыки анализа и принятия аргументированных решений, основанных на цифрах; умеете моделировать процессы; самостоятельны и умеете работать в режиме многозадачности не теряя фокуса; готовы к переезду и командировкам. дополнительно: - локация город алматы
Адрес
Казахстан Алматы