Руководитель группы инженеров поддержки в Yandex Cloud

компания "яндекс" цель команды yandex cloud — предоставлять лучшую технологическую поддержку на рынке. ищем опытного руководителя, который нам с этим поможет. мы тесно сотрудничаем со специалистами в управлении дата-центрами, сетями и данными для создания качественно новых инфраструктур и средств управления. если вам интересны облачные технологии, вы строили сложные клиентские пути и организовывали экспертную техподдержку, будем рады видеть вас в команде. что нужно делать: управлять результатом работы службы поддержки как продуктом со своим жизненным циклом, который органично покрывает все сервисы cloud; совершенствовать процессы обработки обращений пользователей, воронку self-service и тикетов, управлять метриками (числом тикетов и first response time); выстраивать процессы эскалаций внутренней передачи, создавать метрики hand-over, управлять метриками first resolution time и full resolution time; отстраивать и добавлять метрики качества ответа, управлять ncat, добавлять объективные внутренние метрики; создавать и переосмысливать инструменты поддержки (скрипты, автоматику, шаблонные операции, новые методы); управлять ожиданиями клиентов с учётом воронки, добавлять элементы внутренней и внешней эскалации; вносить предположения по переоценке ценности поддержки, включая создание новых value stream. мы ждем, что вы: руководили службой технической поддержки, специализировались в одной из смежных технических областей; управляли командой разработки, devops или sre в части доработки и кастомизации решений; понимаете методологию и стандарты управления iт-сервисами, знакомы со сложными омниканальными процессами обработки с гарантированным качеством; знаете основные метрики и их назначение; управляли командами экспертов и руководителями низшего ранга; можете провести mystery shopping и по полученным сигналам составить план по достижению доминирующих позиций среди конкурентов; можете представить и защитить свой план в кругу равных руководителей. условия: работа в актуальной области в направлении со смелыми планами; современный офис, в котором по-домашнему уютно и есть всё необходимое для комфортной работы; удобный график.