Специалист по контролю качества обслуживания (Контакт - центр)

компания "гку инфогород" департамент информационных технологий внедряет технологии, которые делают москву комфортнее и безопаснее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. записаться к врачу с помощью сервиса емиас, проверить домашнее задание и оценки ребенка в московской электронной школе, подать показания счетчиков через портал mos.ru — это лишь часть услуг и сервисов, доступных москвичам и реализуемых дит. мы хотим, чтобы возможности, которые дают сегодня информационные технологии, помогали каждому жителю москвы, вне зависимости от того, где он находится, получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать важные вопросы и экономить самое ценное, что у него есть — время. продукт контакт-центр занимается организацией работы общегородского контакт-центра, которые предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города. ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений. коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов. подробности можно посмотреть тут – https://www.mos.ru/city/projects/contact-center/ ключевые задачи: обучение и координация отдела контроля качества кц (партнеров); контроль эффективности аудиторского состава (анализ чек-листов, дополнительные меры контроля, такие как переоценка диалогов и т.д.); участие в калибровочных сессиях; разработка регламентов, чек-листов, методик оценки качества обслуживания, сценариев и скриптов; контролировать соблюдение скриптов и регламентов сотрудниками кц; контролировать следование актуальной методике по оценке качества обслуживания аудиторами кц, при необходимости помощь с разъяснением тех или иных критериев; контроль за обновлениям/изменениям в проектной части и своевременным внесением корректировок в методику оценки. вносить предложения для повышения качества обслуживания на проекте/ах; проверка корректности и актуальности тестирований, материалов по обучению операторского состава; анализ свода данных по результатам тестирования, внесение предложений по повышению качества обслуживания; ведение своевременной отчетности; участие в аттестации административно управленческого персонала кц партнеров. что важно для нас: опыт работы по направлению аудит звонков / чат-сессий в контакт-центрах, не менее года; способность сводить и анализировать полученные данные по контролю качества обслуживания; практические навыки написания регламентов и инструкций, скриптов; опыт публичных выступлений; аналитическое мышление и умение работать с цифрами; уверенный пользователь пк (excel, power point, word); инициативность, коммуникабельность, внимательность, ответственность. быстрая обучаемость, высокий уровень организованности мы предлагаем: амбициозные проекты; значимую роль в молодой команде экспертов, в которой коллеги всегда поддерживают друг друга; развивающие задачи и карьерные вызовы, реальные возможности для роста; оплачиваемое обучение, мероприятия и бонусы для сотрудников; офис в бизнес-центре класса а (5 мин. от метро киевская).