компания "лаборатория касперского" о команде: мы – команда customer service, отвечающая за техническую поддержку корпоративных (b2b) клиентов. мы обеспечиваем быстрое разрешение технических проблем, взаимодействуем с экспертной командой и группой разработки продуктов. мы поддерживаем всю b2b линейку продуктов от лаборатории касперского. наши клиенты – крупнейшие компании россии, белоруссии, казахстана и других стран ближнего зарубежья. чем предстоит заниматься: обеспечивать техническую поддержку клиентов через внешнего поставщика услуг (outsourcing); регулярный анализ для повышения качества, оптимизации стоимости, и управления эффективностью работы команды outsource; взаимодействие с поставщиком услуг, обсуждение условий, ключевых индикаторов и метрик, деталей контракта; обеспечивать операционную работу: следование процессам, контроль качества и метрик, прогнозирование необходимых ресурсов, отчётность по текущим результатам, и т.д.; работа с клиентами: обработка обратной связи, жалоб. управление эскалациями, координация необходимых ресурсов от группы экспертов и отдела разработки; постоянная ориентация на развитие: оптимизация стратегии, текущих процессов, рабочих процедур, материалов для обучения, используемых систем, инструментов, скриптов и т.д.; активное взаимодействие внутри компании, использование лучших практик от коллег из смежных департаментов и других регионов. мы ожидаем: технический «бэкграунд», опыт работы в кол-центре или поддержке; опыт работы в области предоставления сервиса технической поддержки b2b (service manager, service delivery manager, quality manager, и т.д.); аналитику работы поставщика услуг на предмет выполнения целей, детальный анализ качества обработки обращений пользователей, отслеживание трендов; разработка стратегии подготовки и обучения команды, организация ведения внутренней базы знаний; готовность изучать корпоративную линейку продуктов лаборатории касперского. будет плюсом: знание английского языка (advanced); знание продуктов лаборатории касперского; сертификация copc.
Адрес
Москва