компания "мокка" мокка – это самый популярный в россии и восточной европе финтех сервис в сегменте bnpl (buy now pay later – покупай сейчас, плати потом). с его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. зарегистрироваться в мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении – для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый.под капотом мокка – более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. в мокка более 10 млн пользователей, а сам сервис доступен в >9,500 партнерских магазинах, среди которых lamoda, связной, детский мир, onetwotrip, иль де ботэ, м.видео и другие. мы выстраиваем работу высококлассной, умной, быстрой, заботливой и дружелюбной клиентской поддержки, которая будет эффективно решать вопросы клиентов и партнеров в digital-каналах.мы ищем руководителя клиентской поддержки с опытом построения работы аналогичных служб в многопользовательских сервисах. какого руководителя мы ищем: лидера с успешным опытом создания и развития команд поддержки клиентов многопользовательских омниканальных сервисов (голос, чат и чат-бот, почта), имеющего видение о том, как должна быть выстроена поддержка высокого уровня и умеющего обосновывать решения и необходимые ресурсы, руководителя, который умеет нанимать, развивать и выстраивать процессы взаимодействия как внутри команды, так и с внешними партнерами и командами, ориентированного на данные и метрики при принятии решений, владеющего инструментами анализа и построения отчетности, с опытом успешного внедрения технологических решений и совершенствований процессов, которые приносили измеримый результат, руководителя, который не боится вызовов и вдохновляется амбициозными задачами. английский - b2 и выше, тк предстоит взаимодействие с европейским офисом и провайдерами. что нужно будет делать: организовать системное управление командами поддержки клиентов и партнеров в различных каналах (чат, почта, голос), включая 1 линию внешнего контактного центра, 3 линию экспертов, команду по работе с обращениями из государственных органов; провести анализ, оптимизацию и стандартизацию бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы команды поддержки и достижения целевых показателей; завершить переход на новую helpdesk систему zendesk в россии и центральной европе, провести поиск и внедрение нового чат-бот решения, выстроить регулярный мониторинг показателей работы службы клиентской поддержки; управлять расходами на поддержку клиентов, провести оптимизацию затрат на обеспечение клиентского сервиса путем применения наиболее современных технологий и лучших международных практик, в том числе автоматизации трудозатратных бизнес-процессов и расходов на сервисные коммуникации; увеличить долю автоматизированной обработки клиентских запросов с помощью бота и прочих технологических решений; реализовать существенные улучшения качества работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов; проводить системную работу по сокращению количества жалоб и обращений, сокращению сроков обработки обращений; управлять процессами orm (online reputation management), повысить рейтинг на ключевых онлайн-площадках обращений; отслеживать новые тенденции в профессиональной сфере customer care и возможностей для их применения в деятельности компании. что мы предлагаем? ключевую роль в компании с прямым влиянием на продукты и бизнес показатели; современный офис в стиле лофт, расположенный в бц “даниловская мануфактура” (шаговая доступность от м. тульская); открытую и простую коммуникацию внутри команды; привлекательную заработную плату в соответствии с вашими навыками и опытом, полное соблюдение тк рф; бонусную систему, основанную на достижении поставленных kpi дмс и др. бенефиты за счет компании
Адрес
Москва