Руководитель отдела технической поддержки пользователей (L1)

компания "itl" компания «itl - информационно-техническая лаборатория»: аккредитованная it-компания; крупная федеральная компания более 20 лет успешно работает в сфере системного администрирования и комплексного обслуживания it-систем; входит в топ-10 российских сервисных компаний it-сферы по обслуживанию федеральных компаний россии; сеть филиалов компании itl по всей россии; более 250 сотрудников; наши клиенты - крупные федеральные сети, а также успешные игроки на рынке малого и среднего бизнеса. наша компания стремится к росту и развитию, к работе в команде профессионалов, готовых добиваться отличных результатов и в связи с расширением деятельности нам в команду требуется "руководитель отдела технической поддержки". основные задачи: организация работы 1-ой линии технической поддержки, включая выездных специалистов (30 сотрудников); осуществление контроля за выполнением целевых показателей эффективности отдела; улучшение и автоматизация процессов отдела для повышения эффективности и производительности, снижения трудозатрат инженерного состава; разработка внутренних регламентов и инструкций, обеспечение их исполнения сотрудниками отдела; мотивация команды и применение эффективной системы оплаты труда; улучшение и автоматизация процессов отдела для повышения эффективности и производительности, снижения трудозатрат инженерного состава; выстраивание и улучшение внутренних процессов подразделения по оказанию качественного и своевременного ит-сервиса пользователям клиентов компании, а также процессов по взаимодействию со смежными подразделениями; организация и непрерывное совершенствование сервиса технической поддержки пользователей и процессов сх-менеджмента (категоризация услуг, каталогизация услуг, sla, mtsr, fcr и показателей kpi); повышение уровня квалификации сотрудников отдела и ведение базы знаний. мы ожидаем от успешного кандидата: владение системами help desk; умение разрабатывать рабочие регламенты и инструкции для отдела; уверенное знание и опыт применения стандартов библиотеки itil; умение принимать решения в условиях неполноты данных, самостоятельно предлагать решения; умение планировать работу, расставлять приоритеты между задачами и решать их в срок; умение классифицировать проблему и находить оптимальные пути решения/устранения; умение управлять/взаимодействовать с людьми и добиваться выполнения задач; умение выстраивать командную работу удаленно работающих специалистов; умение анализировать данные, в том числе с использованием ms excel, google tables, делать выводы на основе произведенного анализа. критерии успешной деятельности: опыт работы руководителем линии тех. поддержки / service desk ( от 3 лет); опыт работы с использованием itil; опыт работы с распределенной командой; выполнение норм по показателям качественной деятельности отдела: sla, fcr, доля эскалаций инцидентов и обращений на другие отделы сервисной службы, mtsr; эффективность взаимодействия со смежными отделами (проектной группой, ит-менеджерами). наши условия: официальное трудоустройство по тк рф с первого дня; уровень заработной платы от 50 000 до 80 000 в месяц (уровень заработной платы обсуждается по итогам собеседования); выплаты заработной платы 2 раза в месяц без задержек; график работы 5/2, с 9-00 до 18-00; дружеская атмосфера в коллективе, где каждый может и хочет помочь в достижении общей цели; возможность пополнить свой багаж знаний обширным списком новых, реализованных под твоим руководством ит-решений, повысить свою квалификацию как в ит, так и в переговорах и деловых коммуникациях с первыми лицами компаний; работа в одной команде с высококвалифицированными специалистами и просто очень крутыми ребятами из it; хорошие перспективы карьерного роста (в перспективе it-директор); возможность реализовать свои самые смелые идеи, компания слышит и прислушивается к своим сотрудникам.