Руководитель отдела технической поддержки пользователей (L1)

Компания «ITL - Информационно-техническая лаборатория»: Аккредитованная IT-компания; Крупная федеральная компания более 20 лет успешно работает в сфере системного администрирования и комплексного обслуживания IT-систем; Входит в ТОП-10 российских сервисных компаний IT-сферы по обслуживанию федеральных компаний России; Сеть филиалов компании ITL по всей России; Более 250 сотрудников; Наши клиенты - крупные федеральные сети, а также успешные игроки на рынке малого и среднего бизнеса. Наша компания стремится к росту и развитию, к работе в команде профессионалов, готовых добиваться отличных результатов и в связи с расширением деятельности нам в команду требуется "Руководитель отдела технической поддержки". Основные задачи: Организация работы 1-ой линии технической поддержки, включая выездных специалистов (30 сотрудников); Осуществление контроля за выполнением целевых показателей эффективности отдела; Улучшение и автоматизация процессов отдела для повышения эффективности и производительности, снижения трудозатрат инженерного состава; Разработка внутренних регламентов и инструкций, обеспечение их исполнения сотрудниками отдела; Мотивация команды и применение эффективной системы оплаты труда; Улучшение и автоматизация процессов отдела для повышения эффективности и производительности, снижения трудозатрат инженерного состава; Выстраивание и улучшение внутренних процессов подразделения по оказанию качественного и своевременного ИТ-сервиса пользователям клиентов компании, а также процессов по взаимодействию со смежными подразделениями; Организация и непрерывное совершенствование сервиса технической поддержки пользователей и процессов СХ-менеджмента (категоризация услуг, каталогизация услуг, SLA, MTSR, FCR и показателей KPI); Повышение уровня квалификации сотрудников отдела и ведение базы знаний. Мы ожидаем от успешного кандидата: Владение системами Help Desk; Умение разрабатывать рабочие регламенты и инструкции для отдела; Уверенное знание и опыт применения стандартов библиотеки ITIL; Умение принимать решения в условиях неполноты данных, самостоятельно предлагать решения; Умение планировать работу, расставлять приоритеты между задачами и решать их в срок; Умение классифицировать проблему и находить оптимальные пути решения/устранения; Умение управлять/взаимодействовать с людьми и добиваться выполнения задач; Умение выстраивать командную работу удаленно работающих специалистов; Умение анализировать данные, в том числе с использованием MS Excel, Google Tables, делать выводы на основе произведенного анализа. Критерии успешной деятельности: Опыт работы руководителем линии тех. поддержки / Service Desk (от 3 лет); Опыт работы с использованием ITIL; Опыт работы с распределенной командой; Выполнение норм по показателям качественной деятельности отдела: SLA, FCR, доля эскалаций инцидентов и обращений на другие отделы Сервисной службы, MTSR; Эффективность взаимодействия со смежными отделами (проектной группой, ИТ-менеджерами). Наши условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня; Уровень заработной платы от 50 000 до 80 000 в месяц (уровень заработной платы обсуждается по итогам собеседования); Выплаты заработной платы 2 раза в месяц без задержек; График работы 5/2, с 9-00 до 18-00; Дружеская атмосфера в коллективе, где каждый может и хочет помочь в достижении общей цели; Возможность пополнить свой багаж знаний обширным списком новых, реализованных под твоим руководством ИТ-решений, повысить свою квалификацию как в ИТ, так и в переговорах и деловых коммуникациях с первыми лицами компаний; Работа в одной команде с высококвалифицированными специалистами и просто очень крутыми ребятами из IT; Хорошие перспективы карьерного роста (в перспективе IT-директор); Возможность реализовать свои самые смелые идеи, компания слышит и прислушивается к своим сотрудникам.