Руководитель call-центра и претензионного отдела (клиентский сервис)

Любимчик - одна из крупнейших национальных интернет-компаний зооиндустрии. Компания является официальным дилером более 300 брендов (корма для животных, лакомства, ветпрепараты, аксессуарика) Будем рады видеть в своей команде активных, компетентных сотрудников, настроенных на профессиональное развитие и успех! В нашей компании открыта вакансия Руководителя отдела Call-центра и претензионного отдела. Наш Call-центр не продающий, а оказывающий клиентский сервис по консультированию клиентов, а также осуществляющий подтверждение заказов. Задача: оптимизация, перестройка бизнес-процессов, максимальная автоматизация, роботизация Call-центра. Анализ текущей структуры, процессов, деятельности Call-центра; Оценка эффективности работы call-центра, подготовка предложений по автоматизации и улучшению качества работы и сервисных услуг, включая взаимодействие с другими подразделениями компании; Максимальная Автоматизация работы Call-центра: внедрение CRM, голосового бота, чат-ботов, автоматизация с мессенджерами, CRM с 1С; У нас есть: Манго телефония, Битрикс, чат-бот в ватсап. Управление Call-центром: сейчас в подчинении 5 человек (4 оператора, 1 менеджер по претензиям) Оптимизация и автоматизация обработки отзывов, претензий с Маркетплейсов и 2 своих интернет-магазинов Контроль обработки заявок, претензий с маркетплейсов (Озон, ЯндексМаркет, Сбер, ВБ, АлиЭкспресс), 2 своих интернет-магазинов; Оценка и контроль качества работы операторов call-центра (проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок), менеджера по претензиям; Систематизация и формализация работы call-центра, менеджера по претензиям, рекламациям; Ожидаемый результат: Максимальная оптимизация и автоматизация, роботизация бизнес-процессов приведшая к уменьшению количества потерянных, непринятых звонков, улучшению качества обслуживания, повышению количества повторных обращений, возврата клиентов. По претензиям: повышение скорости обработки и решения вопросов по клиентским обращениям, повышение лояльности, уровня удовлетворенности клиентов. Требования: Опыт оптимизации, автоматизации call-центра, контакт-центра, претензионного отдела, внедрения CRM ОБЯЗАТЕЛЕН Опыт работы с маркетплейсами очень желателен и будет преимуществом!!! Опыт работы в аналогичной должности от 5 лет Условия: Оформление по ТК РФ; График работы 5/2 с 9.00 до 18.00; Месторасположение: 2 офиса: от м. Ховрино, Алтуфьево 15-20 минут на транспорте или Москва-Сити, м. Выставочная, Деловой центр Уровень зп обсуждается с успешным кандидатом.