Руководитель направления клиентского сервиса Дирекции продуктового маркетинга

БКС Мир инвестиций – международная инвестиционно-банковская компания, одна из крупнейших в России. Мы существуем на рынке уже 27 лет и предоставляем клиентам максимально широкий спектр брокерских и инвестиционных услуг. Сегодня БКС Мир инвестиций обслуживает более 1 млн клиентов, а в холдинге работает около 6000 сотрудников. Наши филиалы расположены по всей России, а представительства – в крупных зарубежных городах: Нью-Йорке, Лондоне, Лимассоле, Дубае и Йоханнесбурге. Мы знаем об инвестициях всё и предлагаем нашим клиентам только самые эффективные инструменты, высококачественную аналитику и сильнейшую экспертизу. Если вы ставите перед собой амбициозные цели и не останавливаетесь на достигнутом, в БКС Вы можете реализовать себя и стать частью команды профессионалов Чем предстоит заниматься: Анализ и оптимизация сквозных процессов обслуживания клиентов (внутренних и внешних), выявление «узких мест» по всем CJM при продаже продукта во внутренних сетях или партнерах; определение приоритетных клиентских путей для редизайна с учетом влияния на CSI; Сбор и анализ показателей удовлетворенности клиентов, подача апелляций, определение мероприятий для роста показателей, проработка CSI по продуктам: анализ результатов, выявление драйверов для позитивной и негативной оценки, сравнение с конкурентами; Инициирование и ведение кросс-функциональных проектов, направленных на реализацию новых коммуникаций, изменение продукта, развитие сервиса и повышение удовлетворенности клиентов и партнеров в результате внедрения изменений; Формирование требований к клиентской отчетности и коммуникации и их реализация с использованием собственных ресурсов и ресурсов внешних подразделений; Внедрение систем, методологий, инструментов, направленных на улучшение клиентского опыта; Разработка и реализации программы лояльности для клиентов Фабрики структурных продуктов. Что мы ожидаем: Высшее образование; Опыт работы от 3 лет в маркетинге или сервисных подразделения; Знание методологии анализа и построения клиентских путей (СJM); Знание методов измерения клиентской удовлетворенности и лояльности (CSI, NPS); Опыт создания и управления операционными процессами в масштабных проектах (банки, веб-сервисы, ритейл, телекоммуникации); Опыт управления проектами по улучшению бизнес-процессов, проведения бизнес-анализа и описания бизнес-процессов; Личные качества: аналитический склад ума, стратегическое мышление, умение эффективно работать в условиях многозадачности Мы предлагаем: Работа среди профессионалов финансового рынка; Насыщенная корпоративная жизнь; Возможность карьерного роста и профессионального развития; Стабильный конкурентный доход; Оформление согласно ТК РФ; Комфортный офис в центре (м. Проспект Мира); График работы 5/2 с 9:30 до 18:00 (есть возможность совмещения работы в офисе и удаленно); Корпоративные скидки и предложения для сотрудников