Комьюнити менеджер / Менеджер по работе с клиентами (EXEED)

«ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС» объявляет о вакансии Комьюнити менеджера, Отдел по управлению клиентской лояльностью (бренд EXEED) EXEED. Born for more. Китайская марка автомобилей класса премиум, принадлежащая автопроизводителю Chery. На российском рынке бренд EXEED представлен с 2020 года и демонстрирует неуклонный рост, зарекомендовав себя как серьезного игрока в премиальном сегменте. В основе успеха бренда лежит лучший опыт европейского автомобилестроения, новейшие технологии, качественные комплектующие и выразительный дизайн. Ключевое стремление EXEED – создавать автомобили будущего сегодня, и предлагать клиентам уникальный опыт владения автомобилем. Зона ответственности: Оперативное управление клиентскими группами Коммуникация с клиентами: ответы на вопросы и разрешение спорных моментов с дилерами Контент-менеджмент Отчетность Функционал: Ежедневная модерация клиентских чатов и комментариев в соц.сетях (VK, TG): Анализ клиентских запросов и вопросов в группах, приоритизация, сегментация, поиск ответов, общение в группах, эскалация Сбор обратной связи от клиентов 2. Контент план клиентских групп: Сбор релевантного контента от других подразделений компании (маркетинг, продажи, ППО, Штаб-квартира) Разработка календаря постов и размещение постов в группах Ситуационный апдейт календаря в зависимости от оперативных потребностей компании Поддержание хорошей, доброжелательной атмосферы в группах, мотивация пользователей повышать активность и делится позитивным опытом внутри группы и вовне 3. Создание и ведение библиотеки знаний: Категоризация клиентских запросов Создание базы FAQ для внутреннего использования и более оперативного реагирования на запросы клиентов Постоянное обновление базы знаний новыми типами запросов и/или обновление уже созданных ответов 4. Подготовка отчетов по активности в группах лояльности и типам запросов: Динамика по участникам Тональность коммуникации в группах Типы запросов и популярные запросы % активных участников Типы и количество прямых запросов представителям бренда Достижение KPI дилерами 5. Соблюдение всех действующих политик, правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, внутреннего трудового распорядка, производственной и трудовой дисциплины Требования Грамотная письменная и устная речь, способность самостоятельно грамотно и вежливо формулировать ответы для клиента. Высокая ответственность за уровень удовлетворенности клиента; Технические знания устройства автомобиля (базовое устройство автомобиля, узлов и агрегатов и часто встречающие поломки). Знание автомобилей EXEED – преимущество; Желательно опыт работы сервисным консультантом не менее 1 года; Знание английского языка на уровне не ниже Upper Intermediate (устная и письменная коммуникация); Опыт работы с клиентами не менее 3 лет; Специальные навыки по работе с премиум-клиентами, лидменеджмент; Навыки работы с конфликтами и их успешному разрешению; Способность быстро принимать решения, в том числе в сложных ситуациях; Умение эскалировать вопросы клиента и контролировать ход их решения; Умение усваивать и работать с большим объемом информации и документов; Стрессоустойчивость и умение работать с трудными клиентами спокойно и профессионально; Умение работать в команде; Уверенный пользователь ПК, работа в нескольких системах Заказчика Условия: Работа в компании, являющейся подразделением крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал); Работа в стабильной компании с перспективами развития; Конкурентоспособный уровень заработной платы (включает оклад +ежемесячные и ежеквартальные бонусы за выполнение корпоративных и индивидуальных KPIs); ДМС предоставляется после испытательного срока; Работа в сплоченном, профессиональном коллективе; Соблюдение ТК РФ; Скидки на продукцию компании; Офис расположен в современном бизнес центре класса В+ (Дмитровское шоссе, бесплатный шаттл от ст.м. Алтуфьево).