Комьюнити менеджер / Менеджер по работе с клиентами (EXEED)

компания "чери автомобили рус" «чери автомобили рус» объявляет о вакансии комьюнити менеджера, отдел по управлению клиентской лояльностью (бренд exeed) exeed. born for more. китайская марка автомобилей класса премиум, принадлежащая автопроизводителю chery. на российском рынке бренд exeed представлен с 2020 года и демонстрирует неуклонный рост, зарекомендовав себя как серьезного игрока в премиальном сегменте. в основе успеха бренда лежит лучший опыт европейского автомобилестроения, новейшие технологии, качественные комплектующие и выразительный дизайн. ключевое стремление exeed – создавать автомобили будущего сегодня, и предлагать клиентам уникальный опыт владения автомобилем. зона ответственности: оперативное управление клиентскими группами коммуникация с клиентами: ответы на вопросы и разрешение спорных моментов с дилерами контент-менеджмент отчетность функционал: ежедневная модерация клиентских чатов и комментариев в соц.сетях (vk, tg): анализ клиентских запросов и вопросов в группах, приоритизация, сегментация, поиск ответов, общение в группах, эскалация сбор обратной связи от клиентов 2. контент план клиентских групп: сбор релевантного контента от других подразделений компании (маркетинг, продажи, ппо, штаб-квартира) разработка календаря постов и размещение постов в группах ситуационный апдейт календаря в зависимости от оперативных потребностей компании поддержание хорошей, доброжелательной атмосферы в группах, мотивация пользователей повышать активность и делится позитивным опытом внутри группы и вовне 3. создание и ведение библиотеки знаний: категоризация клиентских запросов создание базы faq для внутреннего использования и более оперативного реагирования на запросы клиентов постоянное обновление базы знаний новыми типами запросов и/или обновление уже созданных ответов 4. подготовка отчетов по активности в группах лояльности и типам запросов: динамика по участникам тональность коммуникации в группах типы запросов и популярные запросы % активных участников типы и количество прямых запросов представителям бренда достижение kpi дилерами 5. соблюдение всех действующих политик, правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, внутреннего трудового распорядка, производственной и трудовой дисциплины требования грамотная письменная и устная речь, способность самостоятельно грамотно и вежливо формулировать ответы для клиента. высокая ответственность за уровень удовлетворенности клиента; технические знания устройства автомобиля (базовое устройство автомобиля, узлов и агрегатов и часто встречающие поломки). знание автомобилей exeed – преимущество; желательно опыт работы сервисным консультантом не менее 1 года; знание английского языка на уровне не ниже upper intermediate (устная и письменная коммуникация); опыт работы с клиентами не менее 3 лет; специальные навыки по работе с премиум-клиентами, лидменеджмент; навыки работы с конфликтами и их успешному разрешению; способность быстро принимать решения, в том числе в сложных ситуациях; умение эскалировать вопросы клиента и контролировать ход их решения; умение усваивать и работать с большим объемом информации и документов; стрессоустойчивость и умение работать с трудными клиентами спокойно и профессионально; умение работать в команде; уверенный пользователь пк, работа в нескольких системах заказчика условия: работа в компании, являющейся подразделением крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал); работа в стабильной компании с перспективами развития; конкурентоспособный уровень заработной платы (включает оклад +ежемесячные и ежеквартальные бонусы за выполнение корпоративных и индивидуальных kpis); дмс предоставляется после испытательного срока; работа в сплоченном, профессиональном коллективе; соблюдение тк рф; скидки на продукцию компании; офис расположен в современном бизнес центре класса в+ (дмитровское шоссе, бесплатный шаттл от ст.м. алтуфьево).