Руководитель направления по контролю обслуживания

компания "hoff" чем предстоит заниматься: разрабатывать и внедрять стандарты качества продуктов, услуг и работы компании; разрабатывать, улучшать и внедрять методики оценки качества обслуживания: работать с чек-листами; организовывать плановую и онлайн прослушку; организация контроля посредством mystery call; сбор обратной связи от клиента и смежных подразделений; работа с тепловыми картами ошибок и т.п. оцифровывать результат проверок качества, вести динамику улучшений и обеспечивать выполнение kpi по сервису; по результатам оценки качества проводить расследования, причинно-факторный анализ, подготавливать обратную связь для дирекции клиентского сервиса; инициировать разработку плана корректирующих мероприятий, контролировать проведение коррекций и их эффективность; организация взаимодействия с внутренними подразделениями компании в рамках ведения клиентских проектов и обеспечения высокого уровня сервиса; отвечать за улучшение показателей по проекту управление клиентским опытом: csi, nps. . нам важно: опыт работы в клиентском сервисе (сопровождение клиентов); управленческий опыт; желателен опыт работы в крупных контактных центрах, аутсорсинговых контактных центрах; опыт системной работы с претензиями и жалобами клиентов; активная жизненная позиция, уверенность в себе, настойчивость, дипломатичность, отличные коммуникативные навыки, высокие аналитические навыки. мы предлагаем: работа в дружной команде профессионалов; полностью «белая» заработная плата (по результатам собеседования); корпоративные скидки для сотрудников (на все товары hoff, английский язык, фитнес и др.); возможность профессионального и карьерного роста внутри компании; интересные, сложные и амбициозные задачи; график работы на выбор: 9:00-18:00 или 10:00-19:00 (понедельник – пятница); у нас нет дресс-кода; расположение офиса: бц гудок.