Руководитель центра исследований и клиентского опыта

МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Стратегия развития Банка – удобство, простота и понимание повседневных потребностей клиентов. Для нас важно качество клиентского опыта – доступность всех продуктов банка в «два клика». Мы предлагаем мобильность и свободу выбора не только каждому клиенту, но и сотруднику Вам предстоит: Возглавлять центр аналитики, исследований и мониторинга клиентского опыта по основным бизнес-линиям банка (11 человек) Выстраивать процессы измерения и аналитики клиентского опыта end-to-end внутри банка (от брифа заказчиков и выбора оптимальных инструментов исследования до презентации результатов, аналитики, предложений по улучшениям) Оптимизировать и автоматизировать систему измерений клиентского опыта и отчетности (основные метрики – CSI, CES, NPS) Разрабатывать оперативную и стратегическую отчетность по итогам проведенных исследований Внедрять новые инструменты в процесс исследований в банке, следить и применять лучшие практики на рынке Развивать систему сбора и хранения данных исследований клиентов, интегрировать с другими системами и процессами банка Выстраивать и улучшать ETL-процесс по обработке и анализу клиентских данных Разрабатывать и поддерживать витрины клиентских метрик в привязке Проводить анализ опросных клиентских метрик в привязке к клиентским атрибутам, бизнес-метрикам, искать зависимости и инсайты, настраивать витрины Анализ рыночных практик и формирование предложений по диджитализации оценки клиентского опыта, использованию не опросных способов оценки клиентского опыта Выстраивать командную работу и находить потенциал профессионального роста сотрудников Мы ожидаем: Опыт работы на аналогичной позиции в СX или Research направлении не менее 2 лет Опыт работы в области CX/UX не менее 5 лет Опыт руководства командой 3-5 человек Опыт подготовки и самостоятельного проведения исследований полного цикла Практический опыт и экспертиза улучшения клиентского опыта, наличие успешно запущенных проектов Опыт проведения исследований различного типа: глубинных интервью, онлайн-опросов, телефонных интервью, UX-тестирований и т.д. Умение самостоятельно проверять гипотезы/правильно описывать необходимую механику проверки, выбирать оптимальные способы и форматы исследований Продвинутые аналитические навыки, умение делать выводы на больших объёмах данных Навыки подготовки понятных презентационных материалов Обязательные Hard skills : MS Excel (продвинутый уровень - написание сложных формул, подключение к внешним источникам данных, динамические таблицы и дашборды) SQL (DDL / DML операции, создание представлений в СУБД MS SQL Server и СУБД Oracle) Python (библиотеки для обработки данных - pandas и numpy) Будет вашим преимуществом: VBA (продвинутый уровень) Transact-SQL (написание хранимых процедур и пользовательских функций) Python (библиотеки для подключения к базам данных - pyodbc, saspy, cx_Oracle, sqlalchemy; веб-фреймворк flask) Твои преимущества: В МТС Банке тебя ждет возможность предлагать и реализовывать идеи, открытость к экспериментам, профессиональное развитие за счет новых и сложных задач, постоянная прокачка экспертизы в смежных отраслях за счет кроссфункционального взаимодействия, свобода действовать и нести ответственность за результат. А еще: Достойная заработная плата Отсутствие дресс-кода Современный и уютный офис в 2х минутах от м. Технопарк Корпоративное кафе «Мечта» и отличный кофе на первом этаже БЦ Специальный тариф на мобильную связь для тебя и близких и корпоративные предложения на банковские продукты Забота о тебе и твоей семье: ДМС со стоматологией, сессиями с психологом и госпитализацией, страхование от несчастных случаев и болезней 24/7 и страхование выезжающих за рубеж. К ДМС можно подключить детей и родственников. А еще доступ к телемедицине BestDoctor На всякий случай в офисе работает врач, а для желающих мы периодически организуем вакцинацию – это удобно Мы за спорт: вместе тренируемся в MTS Running Club, в офисе есть бесплатный тренажерный зал. Присоединяйся к корпоративным спортивным командам Поддержка сотрудников: программа материальной помощи в различных жизненных ситуациях