Руководитель службы клиентского сервиса

компания "дентал-сервис" самая крупная и развивающаяся сеть стоматологических клиники в новосибирске "дентал-сервис" (основана в 1993 году) в связи с развитием открывает новую позицию и объявляет конкурс на вакансию руководитель службы клиентского сервиса. обязанности: актуализация стандартов сервиса с учетом общего клиентского опыта новосибирска и конкурентного окружения. разработка и внедрение инструментов превышения ожиданий клиентов администрирование соблюдения стандарта и внедрение изменений на всех этапах через все подразделения (личный кабинет, колл-центр, администратор, координатор, врач, ассистент и пр). регулярный контроль и влияние на показатели сервиса внешние (отзывы) и внутренние (тайные пациенты и пр). доведение результатов оценок показателей до руководителей/исполнителей. организация работы по отклонениям от нормативов обучение и вовлечение руководителей и сотрудников в управление сервисом регулярное обучение новых сотрудников разработка мотивации (стимулирования) на выполнение/повышения стандартов сервиса для различных категорий персонала (разработка и проведение конкурсов, акций и т.п.) качество менеджмента: подготовка и подписание договоров с подрядчиками (тайный покупатель) ежемесячное планирование и отчетность анализ и обработка обращений пациентов с сайтов-отзовиков, корпоративного сайта корректировка ответов на негативную обратную связь участие (в составе группы или самостоятельно) в решение конфликтных ситуаций с пациентами популяризация и внутренний pr сервиса. ведение регулярных рубрик, рассылок полезных материалов. при внедрении новых сервисных услуг – отладка, описание и стандартизация бизнес-процессов, обучение ответственных требования: релевантный опыт работы в управлении сервисными подразделениями в компаниях с современными высокими стандартами сервиса (желательно – международные или сетевые коммерческие компании в сфере здравоохранения, гостеприимства, общественного питания, авиаперевозок и т.п.) наглядный и измеримый опыт положительного влияния на сервис. профессиональные компетенции: маркетинг в части «путь клиента», проектный менеджмент (работа в кросс-функциональной команде, планирование задач, достижение результатов в установленные сроки с заданными параметрами качества, соблюдением бюджета) навыки администрирования процесса системность мышления знание конкретных инструментов, сроков, ресурсов и измерителей уровня сервиса управленческие навыки навыки предоставления конструктивной, развивающей обратной связи вдохновляющее лидерство высокий уровень энергии желательно владение инструментами коучинга/менторинга и т.п. эмоциональный интеллект (в т.ч. – навыки управления конфликтами) правовая грамотность навыки отработки возражений, претензий стрессоустойчивость и вариативность в решении сложных ситуаций навыки убеждения условия: официальное трудоустройство заработная плата: оклад + система мотивации рабочее место по выбору: центр города или уютный академгородок работа предполагает разъездной характер, регулярное посещение клиник в разных районах города почему стоит работать в дентал-сервис? современное качественное лечение пациентов. нам важно гордиться продуктом компании! дентал-сервис работает на пике развития стоматологии, на максимально современном уровне. стабильность и престиж. ты будешь гордиться работой в престижной компании с безупречной репутацией и хорошим иммунитетом. нам почти 30 лет, сейчас в компании 850 сотрудников, каждый пятый из которых работает в компании дольше 10 лет! отличный соц пакет. приятно чувствовать от работодателя заботу и поддержку! для тебя и твоих близких будет доступна стоматология мирового уровня возможность влиять на результат и участвовать в управлении компанией. наши сотрудники вовлечены в проектную деятельность, участвуют в стратегических и командных сессиях, опросах, круглых столах, межклинических конференциях. а еще: отличный коллектив, и партнерские отношения с руководством, поддержка во всех начинаниях. ты будешь ходить на работу с удовольствием! комфортные условия труда: красивые клиники, уютные офисы, мобильные и стационарные рабочие места. есть все необходимое для комфортной и приятной работы. команда профессионалов. ты становишься сильнее, работая в окружении опытных коллег, команде единомышленников, всегда готовых прийти на помощь. штатный психолог: профессиональная рука помощи в эмоционально трудных ситуациях. конфиденциально поможем, поддержим, позаботимся о твоем психологическом благополучии и ментальном здоровье. оставайся в ресурсе и улучшай качество своей жизни!