компания "фгаоу во российский национальный исследовательский медицинский университ им.н.и. пирогова министерства здравоохранения российской федерации" задачи организация работы и управление отделом технической поддержки пользователей университетавыстраивание всех внутренних процессов подразделения, разработка и обеспечение исполнения регламентов оказания технической поддержки продукта и жизненного цикла обращений клиентов по вопросам технической поддержки, взаимодействие со смежными подразделениямиорганизация качественной базы знаний для команды техподдержки.организация каналов приема обращений и контроль качества работы каналов, переход на современные/актуальные каналы приема обращений и их автоматизация;автоматизация процессов (внедрение систем класса service desk, helpdesk) и их постоянное улучшение для минимизации трудозатрат сотрудников технической поддержки и улучшения их работыорганизация и совершенствование методик и подходов обучения и повышения уровня знаний пользователей университета (внедрение, порталов самообслуживания, клиентских баз знаний и др)повышение уровня квалификации сотрудников отдела, разработка обучающих программ (скрипты, программы, инструкции для качественного поддержания сервиса);организация, непрерывное совершенствование сервиса поддержки пользователей и внедрение процессов сх-менеджмента (категоризация услуг, составление каталога услуг, sla и показателей kpi поддержки, мониторинг sla, очередей запросов и помощь в достижении ежедневных целей командой, а также проведение контроля качества для уменьшения количества ошибок и улучшения процедур)ведение переговоров с ключевыми пользователями по вопросам оказания услуг технической поддержкиорганизация и обеспечение эффективного взаимодействия с контрагентами, провайдерами (внешние системы и сервисы) для обеспечения непрерывности качества сервиса поддержки клиентов общие требованиявысшее образованиеопыт руководящей работы и управление командой поддержки пользователей: от 3-х летклиентоориентированность, системность и стрессоустойчивость навыкиотличные коммуникативные навыки с сильной ориентацией на пользователя, навыки деловой перепискиумение принимать решения в условиях неполноты данных, самостоятельно предлагать решенияумение планировать работу, расставлять приоритеты между задачами и решать их в срокумение классифицировать проблему и находить оптимальные пути решения/устранениянавыки работы с большим объемом информацииумение работать в технологичной рабочей среде с использованием современных сервисов для совместной работы - mobile, google docs, tables, presentations, базы знаний, трекеры проектов и задачнавыки работы и администрирования систем класса service desk от 1000 пользователейопыт работы с системами мониторинга, логирования сервисовопыт разработки каталога ит-услуг и составления sla на услугизнание современных подходов и инструментов в организации работы технической поддержкиумение качественно писать, поддерживать и свободно читать техническую документациюумение выстраивать командную работу удаленно работающих специалистовумение управлять/взаимодействовать с людьми и добиваться выполнения задачуверенное понимание методологии itil желательно опыт выстраивания процессов поддержки клиентов с нуля до высокого уровня зрелостивысокие навыки межличностного общения и эмоциональный интеллект, включая наставничество, коучинг и способность взаимодействовать с коллегами на всех уровняхопыт успешных внедрений servicedesk, helpdesk, itsm системопыт успешных внедрений itil или аналогов из itsmопыт внедрения cx-менеджментаопыт работы с сервисами crm - bitrix24, amocrm, itilопыт работы с сервисами телефонии - avayвладение инструментами kibana, grafana, zabbix, postman, sqlопыт работы с веб-интерфейсами, http(s), restопыт выстраивания схемы работы telegram-ботоввладение одним или несколькими языками программирования java/javascript/groovy/sil/sql на начальном/среднем уровне ключевые компетенциитехническая поддержка, sla, itil, servicedesk, управление командой, управление персоналом, решение проблем, разработка инструкций, разработка регламентов, системный подход, управление процессами, удаленная работа, автоматизация процессов, мотивация сотрудников, организация и планирование рабочего времени, работа в условиях многозадачности в сопроводительном письме, пожалуйста, обязательно укажите коротко(а) наиболее релевантный опыт и успешно реализованные кейсы в построении, организации отделов, служб, центров поддержки пользователей(б) опишите какими методологиями и инструментами владеете в области ит-сервиса, процессов поддержки пользователей и на каком уровне;в) опишите опыт применения систем автоматизации поддержки servicedesk, helpdesk и другие условия: трудоустройство по тк премии график работы: 5/2
Адрес
Москва